Правила продажи товаров с 1 сентября 2026 года: что обязан продавец

С 1 сентября 2026 года розница работает по новым Правилам продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Их утвердило постановление Правительства № 657 от 30 мая 2026 года, и им же отменены прежние Правила из постановления № 2463 вместе с обоими перечнями. Новый акт рассчитан до 1 сентября 2032 года.

Для продавца на маркетплейсе это не «очередной документ про магазины у дома». Пункт 1 Правил распространяет их на продажу дистанционным способом и отдельно — на отношения владельцев агрегаторов с покупателями. То есть на вас и на площадку одновременно, и часть обязанностей у вас теперь общая.

Разбираем акт глазами продавца: где граница между вашей ответственностью и обязанностями площадки, во что обходится промах и какие поля придётся завести в учёте, чтобы не разбирать претензии руками.

Что это за акт и кого он касается

Постановление опирается на статьи 1, 20 и 25 закона о защите прав потребителей и утверждает три документа сразу:

• сами Правила продажи товаров — 75 пунктов: общая часть и часть про отдельные виды товаров;
• перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование выдать подмену на время ремонта, — 7 позиций;
• перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, — 14 позиций.

Одновременно утратили силу прежние Правила и оба перечня из постановления № 2463 от 31 декабря 2020 года, изменения, которые вносило в них постановление № 616 от 17 мая 2024 года, и постановление № 148 от 17 февраля 2026 года целиком. Прежний комплект был рассчитан до 1 января 2027 года и закончился на четыре месяца раньше срока.

Что именно поменялось между двумя редакциями — отдельный разговор. Построчную сверку двух текстов мы вынесли в разбор отменённого постановления 2463. Здесь мы описываем только действующую норму и не утверждаем, что конкретный пункт стал другим, пока это не сверено по двум первоисточникам.

Общая часть: ценники, чек и ответ на претензию

Первые четырнадцать пунктов написаны как будто про офлайн, но три ловят и дистанционного продавца. Пункт 3 требует ценник с наименованием и ценой за единицу или единицу измерения: для карточки это цена, которую видит покупатель, и наименование, которое ей соответствует. Пункт 6 закрывает старый спор про чек: обязанность выдать кассовый или товарный чек исполнена и тогда, когда чек отправлен электронными средствами. Пункт 2 запрещает мешать покупателю искать информацию на торговых объектах, включая фотографирование товара, — но к дистанционной продаже этот абзац не применяется, его выводит пункт 30 вместе с ещё семью нормами.

Главный пункт общей части для нас — пятый. При поступлении претензии продавец направляет ответ в письменной или электронной форме по адресу почты или почтовому адресу, который покупатель указал в самой претензии, и в сроки, установленные законом о защите прав потребителей для этого требования. Не «в разумный срок» — в срок конкретного требования.

Сами сроки живут не в Правилах, а в законе. Вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, снизить цену или возместить убытки — 10 дней со дня предъявления требования (статья 22). Вернуть деньги, когда аналогичного товара на обмен нет, — 3 дня со дня возврата товара (пункт 2 статьи 25). При дистанционной продаже — не позднее 10 дней со дня требования (пункт 4 статьи 26.1).

Здесь и ломается ручная схема. Претензия приходит в чат площадки, срок считается от даты требования, а ответ надо отправить на адрес, написанный внутри текста. Три обращения в неделю выдерживает и таблица. Тридцать в неделю на трёх площадках — уже нет. Как считать срок и что писать в ответе, разбираем в статье про ответ на претензию покупателя.

SelSup сводит заказы всех площадок в один список со статусами и датами, поэтому дату требования и номер заказа не приходится искать по трём кабинетам и почте.

Посмотрите на разборе, как заказы, документы и сроки по ним выглядят в одном окне — на ваших площадках и вашем ассортименте, без переноса данных руками.

Пункты 11–13 новые и пока без практики: проверка возраста и льгот через многофункциональный сервис обмена информацией, дисконтные программы через тот же сервис, право использовать единую биометрическую систему. Пункт 14 обязывает довести Правила до покупателя по его требованию.

Дистанционная продажа: пункты 15–30

Это ядро акта для всех, кто продаёт через сайт, приложение или маркетплейс.

Пункт 15 обязывает заключить договор с любым, кто принял оферту. Отказать «неудобному» покупателю нельзя. Пункт 16 определяет момент: обязательства продавца возникают с получения сообщения о намерении заключить договор, если в оферте не написано иное, а договор считается заключённым либо с выдачи чека, либо с этого же сообщения. Что писать в оферте и где её размещать — в статье об оферте интернет-магазина.

Пункт 17 вводит идентификатор заказа. Подтверждение договора должно содержать номер заказа или иной способ его идентификации, по которому покупатель получит информацию о договоре и его условиях. Дальше номер ходит по всему акту.

Пункт 22 описывает, что продавец обязан о себе сообщить. Юридическое лицо — полное фирменное наименование, ОГРН, адрес и место нахождения, электронную почту и (или) телефон. Предприниматель — фамилию, имя, отчество, ОГРНИП, электронную почту и (или) телефон. Сведения размещаются на сайте или в приложении продавца, а при продаже через агрегатора — у агрегатора. Его обязанность по почте и телефону исполнена, если он даёт связаться с продавцом у себя или передаёт обращение продавцу.

Практический вывод: реквизиты в карточке — не «поле, которое площадка когда-нибудь заполнит». Публикует их площадка, но берёт из ваших данных, а отвечать за недостоверность будете вы. Проверьте, что в кабинете актуальные ОГРН, адрес и контакт.

Пункт 19 объясняет, когда товар не предназначен для дистанционной продажи: если она требует предварительно согласовать условия — наличие, наименование, количество — либо продавец сам это явно определил. Пункт 20 требует дать покупателю прочитать оферту, если с агрегатором не согласован другой порядок. Кто из двоих что публикует — в статье про дистанционную торговлю по новым правилам.

Претензия и деньги: пункты 24–27

Пункт 24 — самый плотный в акте. В нём три обязанности сразу.

• Продавец доводит форму и способы направления претензий: адрес и место нахождения — для юридического лица, электронную почту — для юридического лица и предпринимателя.
• Владелец агрегатора доводит форму и способы подачи претензии продавцу и (или) передаёт её продавцу, а ответ — обратно покупателю: на своём сайте, в приложении или на почту продавца.
• Покупатель, требующий вернуть деньги, указывает в претензии номер заказа или иной идентификатор из подтверждения, и (или) свои телефон и почту, и реквизиты счёта либо данные об ином электронном средстве платежа.

Отдельным абзацем: претензия к продавцу, зарегистрированному за пределами России, идёт через сайт или приложение владельца агрегатора. Для покупателя это единственный законный маршрут.

Пункт 25 отсылает срок возврата денег к пункту 4 статьи 26.1 — 10 дней со дня требования, за вычетом расходов продавца на доставку возвращённого товара. Пункт 27 закрывает лазейку: если покупатель платил на счёт третьего лица, которое указал продавец, возвращать деньги всё равно продавцу.

Кто отвечает перед покупателем, когда товар едет через склад площадки, — в статье о претензии через маркетплейс, а состав самого заявления и сроки денег — в разборе заявления на возврат денег за товар. Про операционную сторону есть обзор возвратов на маркетплейсах, про налоговую — разбор НДС при возврате.

Два перечня: подмена на время ремонта и необмениваемые товары

Перечень товаров без подменного фонда — 7 позиций

Пункт 2 статьи 20 закона обязывает продавца по требованию покупателя в трёхдневный срок бесплатно выдать на время ремонта товар с теми же основными потребительскими свойствами и доставить его за свой счёт. Перечень выводит из-под этой обязанности:

• автомобили, самоходные машины, мототехнику, прицепы и номерные агрегаты, кроме товаров для инвалидов, прогулочные суда;
• мебель;
• электробытовые приборы как предметы туалета и медицинского назначения;
• электрические, газовые и газоэлектрические приборы для термической обработки продуктов;
• гражданское оружие, его основные части и патроны;
• ювелирные изделия, огранённые камни, инвестиционные драгметаллы и монеты;
• товары для водоснабжения, канализации, отопления и вентиляции, требующие монтажа или демонтажа.

Перечень товаров, не подлежащих обмену, — 14 позиций

Это перечень к статье 25: обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней на эти товары не распространяется. В него входят товары для лечения дома и лекарства; предметы личной гигиены; парфюмерия и косметика; текстиль, кабель и отделочные материалы на длину; бельевой и чулочно-носочный трикотаж; полимерные изделия для пищевых продуктов; бытовая химия, пестициды и агрохимикаты; мебельные гарнитуры; ювелирные изделия и драгметаллы; автомобили, мотовелотовары и средства малой механизации; технически сложные товары с гарантией не меньше года; оружие и патроны; животные и растения; непериодические издания.

Не путайте два основания. Перечень необмениваемых товаров работает по статье 25 — это розничный обмен в течение 14 дней. При дистанционной продаже действует статья 26.1: покупатель вправе отказаться от товара в любое время до передачи и в течение 7 дней после, а если информацию о порядке и сроках возврата не дали в письменной форме в момент доставки — в течение 3 месяцев. Отказаться нельзя только от товара с индивидуально-определёнными свойствами.

Подробности по каждой ветке — в статьях о возврате товара надлежащего качества, о перечне товаров, не подлежащих обмену, и о подменном товаре на время ремонта.

Раздел II: отдельные виды товаров

Вторая половина акта — правила по категориям, и они бьют точечно. Технически сложные бытовые товары: образцы в зале идут с краткими аннотациями (пункт 41), по требованию покупателя проверяется комплектность и цена (пункт 42), сборку и подключение на дому продавец обязан сделать сам, если самостоятельная сборка запрещена документами на товар (пункт 43). Пункт 44 описывает возврат такого товара надлежащего качества при дистанционной продаже: нужны товарный вид, упаковка, комплектность и документы.

Дальше — продовольственные товары, автомобили, драгметаллы, животные, программы, стройматериалы, ткани, обувь, книги, мебель и топливо, пункты 38–75. Пункт 53 разрешает дистанционную продажу ювелирных изделий, монет и сертифицированных огранённых камней, но инвестиционные драгметаллы при дистанционной продаже возврату не подлежат.

Навигатор по разделу II — в статье про правила продажи отдельных видов товаров, разбор техники и её возвратов — в материале о продаже технически сложных товаров.

Три акта, которые продавцы путают между собой

Осенью 2026 года на продавца едут три документа, и они про разное.

Разница простая: по Правилам № 657 отвечаете вы перед покупателем, а по законам о платформенной экономике площадка — перед вами. Про вторую ветку есть разбор закона о платформенной экономике, обзор новых штрафов и материал о том, как отказаться от скидок за счёт продавца.

Что вы получаете и чем за это платите

• Понятный маршрут претензии — но отвечает за него продавец. Пункт 24 описал, кто и что публикует, зато прятаться за «площадка не переслала» стало нельзя.
• Электронный чек узаконен — но чек должен реально уйти. Пункт 6 снимает бумагу и делает отправку обязанностью, а не любезностью.
• Расходы на возврат можно переложить офертой — но только по товару надлежащего качества. Пункт 26 оставляет рычаг, и он работает, лишь если оферта написана заранее.
• Срок действия ограничен 2032 годом — но акт уже правят. Предсказуемость на шесть лет соседствует с приостановками отдельных пунктов.

Кому эти Правила дадутся легко, а кому нет

Пройдёт почти незаметно

Если вы продаёте товары одной-двух категорий, ведёте заказы в системе, где у каждого есть номер и статус, а претензии приходят в одно место с датой. Работа сводится к проверке карточки: реквизиты, наименование, цена. Полдня на кабинет.

Будет тяжело

Не по размеру бизнеса, а по операционным признакам:

• заказы сводятся вручную — выгрузка из каждого кабинета в общую таблицу, номер заказа живёт только в кабинете площадки;
• претензии разбирает тот, у кого есть время, а не тот, за кем закреплён срок, и дата требования нигде не фиксируется;
• своей оферты нет вообще — вы работаете только по оферте площадки и считаете, что этого достаточно;
• реквизиты в карточках заполнялись однажды при регистрации и с тех пор не сверялись;
• возвраты и деньги живут в разных файлах, и связать возврат с отгрузкой можно только глазами.

Каждый признак сам по себе не нарушение. Вместе они дают ситуацию, где срок пропускается не по злому умыслу, а потому что письмо потерялось между тремя кабинетами и почтой.

Частые ошибки

Стоит ли перестраивать работу прямо сейчас

Да, если вы продаёте технически сложные товары, ювелирные изделия или мебель. В разделе II по этим категориям есть конкретные обязанности: аннотации, комплектность, сборка, бирки. Они штрафуются по каждому эпизоду.

Скорее да, но частично, если у вас обычный ассортимент на маркетплейсах. Реально вас касаются пункты 15–27. Начните с трёх вещей: идентификатор заказа в подтверждении, актуальные реквизиты в карточках, письменный порядок работы с претензией.

Нет, если вы торгуете офлайн и без доставки. Для вас изменилась общая часть, а дистанционный блок не работает вовсе.

Тонкое место у всех одно: срок ответа считается по каждому обращению отдельно, и он не прощает потерянного письма. Пока обращений мало, это задача внимательности. Дальше — задача системы: заказ, документ, возврат и дата требования лежат в одном месте.

Разберём на вашем ассортименте, где рвётся связь между заказом, возвратом и деньгами. Покажем очередь заказов со сроками и то, какие роли можно выдать сотруднику склада, чтобы он видел заказы, но не видел финансы.

Календарь: что действует, а что приостановлено

Постоянные правила и временные послабления держим врозь — иначе легко решить, что весь акт «пока не работает».

• 29 августа 2026 Постановлением № 1112 приостановлено действие абзаца первого пункта 74 — про топливо на автозаправках — до 30 июня 2027 года включительно. Единственное послабление в акте на сегодня.
• 1 сентября 2026 Правила и оба перечня вступили в силу, прежние из постановления № 2463 утратили силу.
• 1 октября 2026 Вступают в силу законы о платформенной экономике. Это другая ветка — отношения площадки и продавца.
• 30 июня 2027 Заканчивается приостановка абзаца первого пункта 74.
• 1 сентября 2032 Постановление № 657 прекращает действие.

Вывод простой: акт молодой, и его уже правят. Приостановка появилась за три дня до вступления в силу. Прежде чем ссылаться на пункт в споре, проверяйте редакцию на текущую дату — обзоры этого не отслеживают.

Что почитать дальше

• Постановление 2463 отменено: что изменилось — построчная сверка двух текстов и обеих редакций перечней.
• Дистанционная торговля по новым правилам — пункты 15–30: кто из двоих что публикует.
• Изменения в законодательстве 2026 — картина года: налоги, маркировка, права покупателей.
• Электронная книга жалоб через Госуслуги — куда ещё уходит жалоба покупателя.

Частые вопросы

Кто отвечает, если площадка не передала мне претензию?

Передать претензию продавцу обязан владелец агрегатора по пункту 24. Но срок ответа по пункту 5 и срок возврата денег по пункту 4 статьи 26.1 адресованы продавцу. На практике требование предъявят вам, а разбираться с площадкой придётся отдельно.

Обязательно ли писать свою оферту, если я торгую только на маркетплейсе?

Пункт 20 требует дать покупателю прочитать оферту, но допускает другой порядок, согласованный с агрегатором. При этом пункт 26 распределяет расходы на возврат «в остальных случаях» именно офертой. Без своей оферты рычаг не работает и расходы остаются на вас.

Можно ли не разбирать претензии и сроки руками?

Полностью — нет: решение по каждой претензии принимает человек. Но сборка данных автоматизируется. SelSup сводит заказы всех площадок в один список с номерами, статусами и датами, связывает возврат с отгрузкой и держит документы рядом с заказом, поэтому дата требования и сумма к возврату не ищутся по кабинетам. Покажем на разборе, как это выглядит на ваших площадках.

Перечень товаров, не подлежащих обмену, стал другим?

Перечень утверждён заново вместе с постановлением № 657, в нём 14 позиций. Утверждать, что состав изменился по сравнению с перечнем из постановления № 2463, без построчной сверки мы не будем: результат этой работы выложим в разборе отменённого постановления 2463.