Возврат продавцу на Ozon: куда приедет товар, сроки и что удерживают

27 августа 2026 года Ozon запустил новый процесс: товары, к которым формально нет претензий по качеству, но от которых много раз отказывались покупатели, площадка теперь везёт обратно продавцу. Раньше такой возврат уходил на склад Ozon и снова вставал в продажу по FBO. А 1 сентября поменялась и правовая рамка: новые Правила продажи товаров описали, как покупатель направляет претензию и что при этом обязана сделать сама площадка. Разбираем, куда приедет возврат, сколько он вас ждёт, что списывают, пока вы за ним не приехали, и куда теперь приходят претензии.

Что изменилось 27 августа

Логику Ozon объясняет так: чем чаще товар заказывают и возвращают, тем меньше шансов, что его выкупят. Даже когда о браке никто не сообщил, после нескольких поездок к покупателям вещь теряет вид — а продавец платит и за логистику, и за размещение на складе площадки. Поэтому такие позиции отправляют вам, чтобы вы сами посмотрели на их состояние.

Отдельной настройки у процесса нет: площадка берёт способ получения, который вы задали раньше.

• На FBO — пункт из опции «Получение возвратов FBO в пункте выдачи»: раздел FBO → «Возвраты и отмены» → «Настройки».
• На FBS с подключённой повторной продажей со складов Ozon — пункт с шага «Пункт для возвратов»: FBS → «Управление логистикой» → склад → метод отгрузки.

Чего в базе знаний пока нет, и мы честно об этом говорим: сколько отказов считается «много раз», за какое окно считают метрику, можно ли процесс отключить и предупредят ли заранее. Ни новость, ни справка этих цифр не называют. Пока порога нет, защита одна: заранее поставить удобный пункт и смотреть колонку «Адрес размещения» в разделе «Возвраты и отмены» — там видно, поедет товар к вам или на склад Ozon.

Возврат, невыкуп и отмена — три разные операции

Ozon делит их по одному признаку: успел покупатель получить отправление или нет. Возврат — заказ получен и уже перешёл в «Доставлено». Невыкуп — при получении отказались от части товаров. Отмена или невостреб — от отправления отказались целиком или не забрали его из пункта выдачи. На FBS решает момент вскрытия упаковки: коробку не вскрывали — это отмена. Набор удержаний в каждом случае свой, поэтому отдельно посчитайте, во сколько обходится невыкуп на маркетплейсе, и посмотрите, что Ozon берёт за последнюю милю при невыкупе и отмене.

С 1 сентября претензию покупателя ведёт другой маршрут

Заявка на возврат в кабинете — это процедура площадки. Претензия по закону — отдельный канал, и с 1 сентября 2026 года он описан подробнее. Правительство утвердило новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи — постановление от 30 мая 2026 года № 657, оно действует до 1 сентября 2032 года. Прежние Правила из постановления № 2463 вместе с приложенными перечнями признаны утратившими силу целиком, поэтому ссылки на них в вашей оферте и в шаблонах ответов уже никуда не ведут.

Продавцу на площадке важны три пункта.

• Пункт 1 распространяет Правила на владельца агрегатора — то есть на сам Ozon, а не только на вас. Отношения площадки с покупателем описаны теперь не одним законом «О защите прав потребителей».
• Пункт 24 разводит две обязанности. Продавец сообщает покупателю форму и способы направления претензии: юридическое лицо — адрес и место нахождения плюс адрес электронной почты, предприниматель — адрес электронной почты и телефон. Владелец агрегатора либо доводит эти сведения до покупателя, либо сам передаёт претензию продавцу и ответ покупателю на своём сайте или в приложении, либо пересылает претензию на почту продавца.
• Пункт 5 задаёт форму ответа. Отвечают в письменной или электронной форме, по тому адресу почты или почтовому адресу, который покупатель указал в претензии, и в сроки, установленные законом «О защите прав потребителей» для соответствующего требования.

Вывод короткий: претензия может прийти не в кабинет, а на тот адрес почты, который Ozon показывает покупателю в карточке продавца. Закрытая заявка на возврат обязанности ответить не снимает: это разные каналы, и молчание в одном не лечится действием в другом. Проверьте, что ящик из реквизитов читает живой человек, а не папка «Прочее».

Ещё два пункта про деньги. По пункту 26 расходы на возврат покупателю уплаченной суммы за товар ненадлежащего качества несёт продавец, а в остальных случаях распределение этих расходов определяет оферта — то есть условия площадки, а не ваше желание. По пункту 27 оплата на счёт третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности вернуть деньги: то, что покупатель платил Ozon, а не вам напрямую, ничего не меняет. Разбор самих Правил — в материале что обязан продавец по правилам продажи товаров с 1 сентября 2026 года; дальше здесь только процедура Ozon.

Заявка на возврат: 24 часа и четыре решения

Часть заявок Ozon рассматривает сам — это пункт 2.8 договора: высокий рейтинг покупателя, акт о неремонтопригодности, опасный товар, просрочка ответа или цена ниже порога автоодобрения. Остальные приходят на вкладку «Заявки на возврат». На ответ даётся 24 часа независимо от выходных склада — не успели, система одобрит возврат сама.

1. Одобрить возврат — деньги покупателю, товар едет обратно.
2. Вернуть часть денег — товар остаётся у покупателя, у него 3 дня на ответ. Сумма вычитается из заработка, доплачивать ничего не нужно.
3. Вернуть деньги без возврата товара — для сломанных позиций: экономите обратную доставку.
4. Отклонить заявку — только с причиной: по пункту 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей» покупатель вправе вернуть любой товар, купленный через интернет, кроме изготовленного на заказ.

Чтобы не разбирать руками дешёвые заявки, включите автоодобрение по цене: порог по умолчанию для FBO — 1 000 ₽, для FBS — 1 500 ₽. Сроки возврата для покупателя с 3 декабря 2025 года одинаковы для всех причин и зависят только от категории — 1, 7 или 15 дней с момента получения.

Куда приедет возврат: три маршрута и цена каждого

Маршрут определяет не схема продаж, а причина отказа и состояние товара.

На склад Ozon не поедут товары, запрещённые к продаже по FBO, все виды КГТ кроме лёгких длинномеров, лекарства, матрасы, продукты питания, телевизоры от 42,9 дюйма, мониторы и ювелирные изделия. Если в заказе несколько позиций и хотя бы одна не подходит под условия, отправление вернут вам целиком. Неполная комплектация — отдельный случай: такие позиции отправляют на проверку сотрудникам площадки.

Отправку возвратов FBS на склад Ozon можно подключить и отключить: «Возвраты и отмены» → «Настройки» → «Отправка возвратов FBS на склад Ozon». Право есть у ролей «Администратор», «Управляющий» и «Финансовый менеджер». Вопреки тому, что пишут в отраслевых блогах, услуга управляемая — но только на FBS.

Десять дней в пункте выдачи — и сколько стоит опоздание

Как только возврат получает статус «В пункте выдачи», начинается отсчёт: 10 дней на то, чтобы его забрать. Смена точки срок не продлевает — на обеих точках товар хранят те же 10 дней.

С 1 апреля 2026 года размещение считают по дням: первый день бесплатно, дальше 12 ₽ в день за товар до 5 л и по 3 ₽ за каждый литр свыше пяти, но не больше 500 ₽ в день. У партнёра услуга называется «Временное размещение товара партнёрами».

После 10 дней возврат списывают. Утилизацию считают по весу с точностью до грамма, цена зависит от причины — тарифы действуют с 14 июля 2026 года:

• «Вы не забрали в срок» — 75 ₽ за килограмм, максимум 375 ₽ за товар.
• «Отсутствует точка получения возвратов» — те же 75 ₽ за килограмм и потолок 375 ₽.
• «Вы не приняли у курьера» — 75 ₽ за килограмм, максимум 375 ₽.
• «Автоутилизация возвратов и отмен» — 25 ₽ за килограмм, максимум 125 ₽.

Для товаров легче килограмма берут тариф как за целый килограмм, и от схемы продаж цена не зависит. Списанные позиции лежат в разделах FBO и FBS → «Списанные товары».

Отдельно работает автоутилизация: в настройках задаётся минимальная цена — для товаров с дефектами, без дефектов или сразу для всех. Всё, что дешевле, уезжает на утилизацию без обратной логистики, считают по цене из карточки без скидок. Документ по списаниям формируется раз в месяц, не позднее 10-го числа.

Проблема даже не в тарифе, а в том, что срок приходится помнить руками: заявки в одном разделе, статусы в другом, а десятидневный отсчёт нигде не подсвечен. SelSup собирает возвраты Ozon со статусами и сроками в один список и напоминает о тех, что пора забрать. Посмотрите на своих данных, сколько возвратов у вас сейчас догорает в пунктах выдачи.

Когда возвраты привозит курьер

Курьерская доставка возвратов работает только для товаров, проданных по FBS. Возвраты привозят в день забора новых отправлений, если отгрузка идёт хотя бы раз в неделю, и минимум два раза в неделю, если отгрузок нет. Список — в разделе FBS → «Возвраты и отмены» → «Привезёт курьер».

Забирать возвраты может не только владелец кабинета. Документы не нужны, всё по штрихкоду: «Меню» → «Возвраты» → «Получить возвраты» в приложении. Сотруднику достаточно выдать роли «Сборщик» и «Курьер» — он получит товар сам. Расхождения называйте сразу: перечень проверят ещё раз и поправят, а электронный акт приёма-передачи уйдёт на почту управляющего, администратора и финансового менеджера.

Брак, подмена и некомплект: как открыть спор

После получения возврата у вас 5 рабочих дней на проверку упаковки, состояния и комплектности. Пропустили срок — считается, что с товаром всё в порядке. На FBS спор открывается кнопкой «Открыть спор» в карточке заявки, на FBO — обращением в поддержку по теме «Возвраты».

Есть сценарий, о котором мало кто знает. Если в пункте выдачи отдали не всё, попросите сотрудника сформировать акт об отказе в выдаче: статус сменится на «Ищем на ПВЗ», и плату за размещение по этим позициям начислять перестанут. Товар ищут 12 дней. Найдётся — вернут в выдачу, не найдётся — Ozon сам спишет его и компенсирует стоимость в следующем расчётном периоде, без спора и обращений.

Отдельное основание для спора — если возврат не передали и не сообщили, где его забрать, в течение 60 календарных дней; для Калининградской области это 150 дней, для Якутии — 80. Раньше срока обращаться бесполезно. Если основания подтвердятся, площадка возместит полную или частичную стоимость за вычетом вознаграждения. На решение по предложенной сумме даётся 7 календарных дней: не ответили — сумму отклонят за вас. Практическую сторону доказывания разбираем отдельно — как продавцу доказать подмену товара при возврате.

Что удерживают и что возвращают

При возврате Ozon возвращает вознаграждение за продажу и плату за эквайринг, а стоимость товара списывает со счёта. Удерживают обработку отправления, логистику, плату за доставку до места выдачи, обратную логистику и обработку самого возврата. Тариф на обратную логистику равен тарифу на логистику: поедет товар на склад Ozon — считают по FBO, поедет к вам — по FBS.

Вот официальный расчёт площадки для беспроводной колонки за 11 000 ₽ объёмом 0,4 л с доставкой в Воронеж. На продаже продавец зарабатывает 6 762 ₽: минус 3 960 ₽ вознаграждения, 165 ₽ эквайринга, 20 ₽ обработки, 83 ₽ логистики и 10 ₽ доставки до места выдачи. При возврате вознаграждение и эквайринг вернут, но спишут 11 000 ₽ стоимости товара, 77 ₽ обратной логистики и 15 ₽ за приёмку партнёром. Итог — минус 205 ₽ сверх возвращённого товара: возврат одной колонки съедает заработок с неё целиком. Если держите в голове только вознаграждение, пересчитайте по разбору комиссий Ozon и их ставок.

Два исключения в вашу пользу: при отмене или возврате по вине Ozon продавец не платит ничего, а если прошло больше 60 дней и отправление не доехало ни на склад, ни к вам, начисления не производятся. И одно не в вашу: эквайринг не вернут, если деньги пришли покупателю на баланс кабинета вместо карты или банк-эквайер прописал невозврат в договоре. Плата за размещение и утилизацию видна там же, где остальные штрафы и удержания Ozon.

Маркированные товары: код нужно вернуть в оборот

Пункт, который пропускают чаще остальных. Если маркированный товар вернул покупатель-физлицо, а вы раньше вывели код из оборота, ввести его обратно в «Честном знаке» нужно самостоятельно. Причина — номер заявки на возврат от покупателя, его видно на странице FBS → «Возвраты и отмены». Для юрлица порядок другой: код вернётся на баланс после подписания УКД, документ Ozon создаёт и отправляет сам. А если юрлицо просто отказалось от товара, УПД не сформируется и возвращать коды не потребуется.

Дальше код вводится в оборот на этапе заявки, на складе товар ставят на сток FBO, а при повторной продаже маркировку выводят из оборота снова. Пока код не введён в оборот, продавать товар повторно нельзя, а на стоке FBO он уже лежит. Проверяйте сток по фильтру «Признак товара» → «Возвраты FBS», а общий порядок разбираем в материале про обязательную маркировку для продавца на маркетплейсах. Это место, где ручная работа обходится дороже любого тарифа: коды приходится сверять с отчётом, вводить по одному и не путать заявки. SelSup ведёт коды по каждому заказу и возврату, поэтому в «Честный знак» не нужно ходить за каждым КИЗ отдельно.

Плюсы и минусы отправки возвратов на склад Ozon

• Товар возвращается в продажу примерно втрое быстрее — но качество проверяют сотрудники площадки, вы видите только результат.
• Не нужно ездить за возвратами и держать под них место — зато платите размещение на складе Ozon и обратную логистику по тарифу FBO.
• Доставка со склада Ozon в среднем на 40 % быстрее, вознаграждение на FBO ниже — но товар появляется на стоке раньше, чем вы успеваете ввести КИЗ в оборот.
• На FBS услуга отключается в пару кликов — а на FBO получение возвратов в пункте выдачи не отключается совсем, и с 27 августа туда добавились товары с частыми отказами.

Кому подходит склад Ozon, а кому — свой пункт

Склад Ozon подходит, если товар недорогой и лёгкий, доля возвратов невысокая, вы и так торгуете по FBO, свободных рук на поездки нет, а коды маркировки ведутся в системе учёта, а не в таблице.

Свой пункт получения надёжнее, если позиции дорогие или хрупкие и их нужно осмотреть лично; по артикулу высокая доля возвратов — именно такие теперь и поедут к вам; товар требует переупаковки; коды вводятся в оборот вручную; склад держится на одном человеке; сроки вы ведёте в Excel, где нет напоминаний, а десять дней проходят незаметно.

Частые ошибки продавцов

Когда возвраты, удержания и себестоимость сведены в один учёт, видно не только сумму потерь, но и товары, которые её создают, — а именно они теперь и поедут к вам. Запишитесь на разбор — пройдём по вашей выгрузке и покажем, где возвраты съедают маржу.

Календарь изменений по возвратам Ozon

• 15.10.2025 На склад Ozon начали отправлять возвраты, невостребы и отмены по схеме realFBS.
• 03.12.2025 Сроки возврата для покупателя стали одинаковыми для всех причин: 1, 7 или 15 дней по категории.
• 01.04.2026 Новые правила временного размещения в СЦ и ПВЗ: первый день бесплатно, дальше 12 ₽ в день за товар до 5 л.
• 14.07.2026 Действующие тарифы на утилизацию: 75 ₽/кг с потолком 375 ₽ по «штрафным» причинам, 25 ₽/кг и 125 ₽ по автоутилизации.
• 27.08.2026 Запущен новый процесс: товары без претензий по качеству, от которых много раз отказывались покупатели, отправляют продавцу.
• 01.09.2026 Вступили в силу Правила продажи товаров из постановления № 657: постановление № 2463 отменено целиком, пункт 24 описал форму и способы направления претензии и роль владельца агрегатора.
• 10.09.2026 Вступает в силу очередная редакция начислений по возвратам и отменам на FBO — тарифы стоит перечитать заново.

Стоит ли отдавать возвраты на склад Ozon

Да — если вы уже на FBO и торгуете лёгким ходовым товаром. Возврат встанет в продажу быстрее, чем вы съездите за ним сами. Следите только за КИЗ и за списком исключений.

Скорее да, но частично — если вы на FBS и возвраты у вас редкие. Оставьте отправку на склад включённой для основной массы, но заранее выберите удобный пункт: товары с частыми отказами и весь брак поедут к вам в любом случае, и без пункта они превратятся в утилизацию.

Нет — если товар дорогой, хрупкий или требует переупаковки: осмотр в первые 5 рабочих дней сохраняет право на спор.

Частые вопросы

Почему возврат без брака вдруг приехал ко мне, а не на склад Ozon?

С 27 августа 2026 года площадка отправляет продавцу товары без претензий по качеству, от которых много раз отказывались покупатели. Способ берётся из ваших настроек: на FBO это опция «Получение возвратов FBO в пункте выдачи», на FBS — шаг «Пункт для возвратов».

Сколько отказов считается «много раз»?

Ozon этого не называет. В новости от 27 августа порога нет, окно расчёта не указано, про отключение процесса и предупреждение продавца тоже ничего не сказано. Как только цифры появятся в базе знаний, мы обновим разбор.

Может ли складской сотрудник забрать возвраты вместо меня?

Да. Выдайте ему роли «Сборщик» и «Курьер» — он получит возвраты по штрихкоду из приложения. Управлять самой услугой отправки возвратов FBS на склад Ozon могут только «Администратор», «Управляющий» и «Финансовый менеджер».

Сколько возврат ждёт в пункте выдачи?

10 дней с момента статуса «В пункте выдачи». Дальше товар списывают и берут плату за утилизацию по причине «Вы не забрали в срок» — 75 ₽ за килограмм, максимум 375 ₽. Перенос точки срок не продлевает.

Покупатель прислал претензию на почту, а не через кабинет. Так можно?

Можно. По пункту 24 Правил продажи товаров владелец агрегатора вправе переслать претензию на адрес электронной почты продавца, а по пункту 5 ответ даётся в письменной или электронной форме по тому адресу, который покупатель указал в претензии. Заявка на возврат в разделе «Возвраты и отмены» и претензия по закону — разные каналы: закрытая заявка не отменяет обязанности ответить.

Можно ли не разбирать возвраты руками?

Полностью — нет: решение по заявке, осмотр и спор остаются за человеком. Но рутину снять можно. SelSup подтягивает заявки, статусы и удержания Ozon, напоминает о возвратах, которые пора забрать, ведёт коды маркировки по каждой отправке и собирает причины отказов по товарам — те самые, из-за которых теперь и приезжают качественные возвраты. Покажем на встрече, как это выглядит на реальном магазине.

Что почитать дальше

• FBO Ozon: как сделать поставку на склад — куда попадает качественный возврат и по каким правилам он снова встаёт в продажу.
• Возвраты по FBS: как забрать заказ и куда его везти — процедура получения на схеме со своего склада, без привязки к одной площадке.
• Вывоз товара со склада Ozon — что делать, если возврат уже уехал на склад площадки, а забрать его нужно вам.
• Возвраты на маркетплейсах: правила, сроки и кто за что платит — сравнение порядков на разных площадках, если торгуете не только на Ozon.