Возврат продавцу на Яндекс Маркете: как забрать и что удержат

Заявка на возврат живёт в кабинете от 24 до 48 часов — срок зависит от модели работы. Если не ответить, Маркет вернёт деньги покупателю сам, и оспорить это решение уже нельзя. Дальше товар поедет туда, откуда вы его отгружали, полежит там ограниченный срок и либо вернётся к вам, либо уедет на утилизацию.

Разбираем весь путь возврата глазами продавца: сроки на решение, куда приезжает товар, сколько удержит Маркет и что происходит с тем, что вы не забрали. Отдельно по FBY, FBS, DBS и Экспрессу. Все цифры — из справки Маркета для продавцов, проверены 21 августа 2026 года. Общие условия работы на площадке — в обзоре Яндекс Маркет для продавцов.

Невыкуп и возврат — разные истории

Маркет различает два события, и путь товара у них разный.

Отказаться от получения покупатель может всегда — даже если товар делали под заказ и продать его кому-то ещё не выйдет. Стоимость таких товаров Маркет не компенсирует.

Дальше расходятся модели. По FBY невыкупы и возвраты едут на ближайший склад Маркета в том же регионе и снова попадают в продажу — забирать ничего не нужно. По FBS, DBS и Экспрессу товар отправляется к вам, и с этого момента начинается работа.

Сколько у вас времени на решение

Срок считается с момента поступления заявки и округляется до целого часа вперёд.

Кнопка Написать покупателю на странице возврата удваивает или утраивает срок. Если решение не принято вовремя, Маркет одобряет возврат денег автоматически.

Заявки приходят в кабинет Маркета, а деньги по ним расходятся по отчётам. Если магазинов несколько, удобнее видеть невыкупы и возвраты по всем площадкам в одном месте: в SelSup они собираются в общую ленту заказов и попадают в расчёт прибыли по каждому товару.

У опоздавших есть отдельное наказание. Если магазин регулярно пропускает сроки, Маркет включает автоодобрение возвратов принудительно: при шести и более возвратах за 30 дней — когда не принято решение по половине из них, при пяти и меньше — когда пропущены две заявки. Отключить принудительное автоодобрение можно на странице Заказы → Возвраты и невыкупы.

Четыре решения по заявке

• Одобрить. Маркет вернёт деньги, покупатель отправит товар.
• Одобрить с частичной компенсацией. Только если у товара незначительный дефект: вы предлагаете компенсировать часть цены, товар остаётся у покупателя. Откажется — оформится полный возврат.
• Одобрить без возврата товара. Деньги покупателю, товар ему же. Разумно, когда обратная логистика дороже товара.
• Отклонить. С выбором причины из списка и комментарием.

Ориентиры по частичной компенсации Маркет даёт в справке.

Функциональный брак под компенсацию не подходит. Не включается телефон, отклеивается подошва, треснул корпус автокресла, истёк срок годности — по таким случаям возможен только полный возврат.

Мелкие заявки можно не разбирать вручную. В настройках возвратов задаётся пороговая сумма: всё, что дешевле, Маркет одобряет сам. Второй вариант той же настройки — не только одобрять, но и отказываться от получения товара назад. Пороги вы задаёте отдельно для товаров с браком и без.

Куда приедет товар и сколько там пролежит

Невыкуп возвращается туда, откуда вы отгружали заказ, — в пункт выдачи или сортировочный центр. Возврат после вручения приедет в почтовое отделение, ПВЗ или СЦ, в зависимости от того, что выбрал покупатель. Товары с браком всегда идут в сортировочный центр.

Здесь продавцы теряют больше всего: сроки хранения зависят от места и региона и нигде не собраны в одну таблицу.

Ещё два срока, о которых легко забыть. Забрать товар из ПВЗ или почтового отделения и проверить его нужно за 48 часов. Заявка на вывоз из СЦ живёт 15 дней и потом автоматически отменяется — придётся создавать заново.

По FBY забирать со склада нужно только то, что вернулось неисправным или бракованным: на это тоже 15 дней, дальше утилизация.

Отдельная деталь для FBS: если вы отгружаете со своего склада, служба доставки Маркета сама привезёт невыкупы и возвраты, когда приедет за новыми заказами. В отчёте в поле Место передачи будет стоять Ваш склад. Как устроена отгрузка целиком — в разборе FBS на Яндекс Маркете.

Что удержат

За возврат или невыкуп по FBS Маркет берёт:

• приём платежей, если покупатель оплатил заказ на Маркете;
• обработку в СЦ — 15 ₽ за каждое отдельное отправление, сколько бы товаров в нём ни было;
• доставку от покупателя обратно в СЦ — по тарифу средней мили, то есть от объёма товара в литрах;
• хранение — первые 5 календарных дней бесплатно, дальше 15 ₽ в день.

Два исключения, которые экономят деньги. Первое: если отправление возвращается в тот же населённый пункт, за доставку платить не нужно вовсе. Второе: для товаров, которые стоят до 300 ₽ и занимают до 5 литров, действует специальный тариф 42% от цены товара — он применяется автоматически до конца 2026 года, и в него уже входит и обработка возврата в СЦ, и обратная доставка.

Если покупатель возвращает один заказ несколькими отправлениями, за доставку каждого придётся заплатить отдельно. Как это ложится в себестоимость единицы — в разборе юнит-экономики заказа на Маркете.

Не забрали за 15 дней: утилизация или распродажа

Невыкупленные и возвращённые FBS-товары, которые продавец не забрал за 15 дней, идут на утилизацию. Но часть из них Маркет вместо этого продаёт по сниженной цене и перечисляет продавцу выручку за вычетом своего вознаграждения.

Нижняя граница цены продажи — 10% от цены товара. В примере из справки товар стоит 1 000 ₽ на витрине, покупатель заказал его со скидкой магазина за 900 ₽ и не забрал: такой товар Маркет реализует в диапазоне от 90 до 900 ₽.

Схема работает не для всего. Не реализуются товары дешевле 800 ₽ с учётом скидок продавца, товары с маркировкой «Честный знак», многоместные заказы и товары из нескольких отдельно упакованных частей, товары со сроком годности, продукция животного происхождения из «Меркурия», аптечные товары, антиквариат, ювелирные изделия, ветпрепараты и продукты питания. Сильно повреждённое утилизируют.

Не вывезенный вовремя товар сначала получает статус Проверка перед реализацией, и только по результатам проверки уходит в продажу или на утилизацию. Всю схему можно отключить в разделе Заказы → Реализация невывезенного, если утилизация вам предпочтительнее.

Возврат по гарантии и экспертиза

Если товар сломался в течение гарантийного срока, покупатель вправе вернуть его весь этот срок. По такой заявке у вас четыре варианта: вернуть деньги без возврата товара, одобрить возврат, отклонить заявку или забрать товар на проверку.

Если забираете на экспертизу, включается собственный дедлайн: сообщить о результатах нужно в течение 10 дней после получения товара. Если не успеть, деньги вернутся покупателю автоматически. И главное ограничение: просто осмотреть товар и отказать нельзя, отказ подтверждается актом из сервисного центра.

Если покупатель с отказом согласился, товар нужно вернуть ему за свой счёт и сразу нажать в заказе Передал в доставку. Если не изменить статус за 5 дней, Маркет вернёт деньги покупателю и закроет заявку, а товар останется у вас.

Арбитраж и претензия

Отказ покупатель может оспорить: по FBY — в течение 72 часов, по FBS, Экспрессу и DBS — в течение 48 часов. Тогда в чат приходит арбитр Маркета. Ответить ему нужно за 24 часа, загрузить запрошенные документы — за 48 часов. Промолчали — арбитр решит без вас, и это решение окончательное для обеих сторон.

Если товар уже приехал, деньги покупателю вернулись, а с товаром что-то не так, остаётся претензия: Поддержка → Создать обращение → Претензия. На неё отводится 30 дней с момента прибытия товара в точку, откуда вы его забираете — заметно больше, чем на решение по возврату.

Важная развилка: товар, который вы уже выставили обратно на витрину с уценкой, для претензии закрыт. Сначала решаете, требовать компенсацию или продавать, и только потом действуете. Повторная продажа с уценкой доступна всем, кроме самозанятых и продавцов на FBY.

Что проверить в кабинете сегодня

1. Откройте Заказы → Возвраты и невыкупы → Ждут решения и посмотрите, нет ли заявок, по которым срок уже идёт.
2. Проверьте, не включил ли вам Маркет принудительное автоодобрение возвратов.
3. Задайте свою пороговую сумму автоодобрения — отдельно для брака и для товаров без брака.
4. Сверьте адрес ПВЗ или СЦ в настройках возвратов: если пункт закрылся, товар поедет в другое место.
5. Решите заранее, что делаете с невывезенным: реализацию оставляете или отключаете в пользу утилизации.

Возвраты хорошо видны только тогда, когда удержания сведены с продажами по каждому товару, а не по кабинету целиком. Покажем на демонстрации, как это выглядит в SelSup: прибыль, комиссии, логистика и потери на возвратах по каждому SKU по каждой площадке, в одном окне и без выгрузок в Excel. Записаться на демонстрацию — 40 минут, на ваших данных.

Частые вопросы

Сколько дней даётся забрать возврат на Яндекс Маркете?

Зависит от места. В ПВЗ Москвы и области, в ПВЗ и СЦ других регионов и в отделении Почты России — 15 дней. В СЦ Москвы и области — 5 дней, затем товар перевозят в СЦ Домодедово и дают ещё 10. Шины, камеры и ободные ленты лежат в любом СЦ не более 5 дней. В части статей встречается цифра 30 дней — в справке Маркета её нет.

Сколько стоит хранение невыкупа?

Первые 5 календарных дней бесплатно, дальше 15 ₽ в день. Именно в день, а не за отправление: за десять дней хранения набежит 75 ₽, а не 15 ₽.

Можно ли отказаться принимать возврат?

Заявку можно отклонить, если по фото и описанию видно, что товар был в употреблении или повреждён покупателем. Но покупатель вправе оспорить отказ, и тогда решение примет арбитр Маркета. От самого невыкупа отказаться нельзя — право не забирать заказ у покупателя безусловное.

Что будет, если не ответить на заявку вовремя?

Маркет одобрит возврат денег покупателю автоматически. Оспорить такое решение нельзя. Если это повторяется, Маркет включит магазину принудительное автоодобрение всех возвратов.

Какие товары покупатель вернуть не может?

Онлайн-подписки, карты оплаты и коды активации, продукты питания и товары, изготовленные под конкретного покупателя. Ещё одно ограничение: покупатели с витрины для бизнеса не могут возвращать товар просто потому, что он не подошёл.

Сколько времени на претензию, если товар приехал битым?

30 дней с момента прибытия товара в точку, откуда вы его забираете. Но если вы уже вернули этот товар на витрину с уценкой, претензию подать нельзя.