Ozon — один из ведущих маркетплейсов, на котором ежедневно продаётся огромное количество товаров. Но не все продажи проходят безоблачно. Селлеры сталкиваются с отказами и возвратами по самым разным причинам. Рассказываем, как минимизировать потери, повысить удовлетворённость и возвратность клиентов, а также как Selsup помогает автоматизировать работу с возвратами и утилизацией.

Что считается возвратом на Ozon

Возврат на Ozon — это процесс, при котором покупатель возвращает после получения товар продавцу или на склад маркетплейса. Возврат может происходить по различным причинам, включая:

• неудовлетворительное качество товара (дефекты, брак, поломка, неполный комплект и прочее);
• несоответствие описанию (описание или фото товара не соответствует представленному на сайте);
• ошибка доставки (покупателю был отправлен не тот товар или товар с неверными характеристиками);
• личное желание или причины (товар не подошёл по размеру, не понравился, покупатель просто передумал).

В отличие от возврата, отказ от товара осуществляется покупателем ещё до его получения — в пункте выдачи заказов (ПВЗ), через мобильное приложение или сайт. Это может произойти по различным причинам: изменение потребностей, более выгодное предложение и тому подобное.

1 октября 2026 года в России вступит в силу закон № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в РФ», который регулирует работу всех крупных маркетплейсов, агрегаторов и сервисов услуг. Этот закон может внести дополнительные изменения в правила работы с возвратами.

Правила возврата товаров на Ozon

С 3 декабря 2025 года Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей-физлиц. Теперь сроки возврата составляют 1, 7 или 15 дней и зависят только от категории товара, а не от причины возврата. Независимо от того, почему покупатель решил вернуть товар (не подошёл, привезли не то, обнаружил брак или подделку), сроки возврата будут одинаковыми. Это изменение упрощает процесс возврата для покупателей.

В течение 1 дня

В течение суток (24 часа) после получения допускается вернуть следующие товары, если они ненадлежащего качества:

• лекарственные средства, в том числе для животных;
• корм для животных;
• пищевая продукция (продукты питания, напитки, БАДы, спортивное питание, пищевые добавки, ароматизаторы, жевательные резинки);
• живые цветы и растения;
• сим-карты любых операторов.

В течение 7 дней

Не позднее чем через неделю после получения можно вернуть следующие товары, если они ненадлежащего качества:

• товары, выполненные на заказ (например, ваза с гравировкой);
• цифровые товары на физическом носителе;
• товары из категории «Готовые проекты».

Не позднее чем через неделю можно вернуть следующие товары, если они надлежащего качества:

• непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации);
• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны);
• новогодние товары (искусственные ёлки, электрические гирлянды, украшения на ёлку);
• чулки, носки, колготки, бельё, пижамы;
• медицинские изделия;
• ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней.

В течение 15 дней

Остальные категории товаров.

Возврат товаров из-за рубежа доступен только для физических лиц.

Какие товары не подлежат возврату

На Ozon не подлежат возврату следующие категории товаров, если они надлежащего качества:

• лекарственные средства, в том числе для животных;
• зоокорм;
• пищевая продукция (продукты питания, напитки, БАДы, спортивное питание, пищевые добавки, ароматизаторы, жевательные резинки);
• живые цветы и растения;
• сим-карты любых операторов;
• товары, выполненные под заказ (например, ваза с гравировкой);
• цифровые товары на физическом носителе;
• товары из категории «Готовые проекты».

Согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель не имеет права отказаться от товара, имеющего индивидуально-определённые свойства, в силу которых товар может быть использован только им самим (индивидуальная гравировка, специальный размер).

Возврат по гарантийному сроку

Если продавец указывает в карточке товара гарантийный срок, то товар можно вернуть в течение указанного времени.

Если у технически сложного товара отсутствует гарантия продавца или производителя, то Ozon устанавливает свой гарантийный срок, который составляет 365 дней. В таком случае продавец должен следовать ему. Покупатель же имеет право в случае поломки товара бесплатно отремонтировать его в сервисных центрах — партнёрах Ozon или оформить возврат, если сервисный центр предоставит акт о неремонтопригодности.

Гарантию на товары параллельного импорта может устанавливать только продавец, не производитель (срок указан в карточке товара). Без указания — 365 дней для технически сложных товаров с момента покупки.

В каком состоянии товар должен быть возвращён покупателем

Если товар исправен, при возврате необходимо учесть следующие требования:

1. Не должно быть следов использования или носки.
2. Потребительские свойства, упаковка, ярлыки, комплектация и товарный вид должны быть в норме. Например, нельзя возвращать часть от комплекта или продукт без тары.
3. Если купленный товар — электронное устройство, то не должно быть вмешательства в его программные настройки. Также не разрешается удалять предустановленные приложения на устройствах или загружать свои.
4. Сроки годности не должны быть нарушены. Например, нельзя вернуть крем, который куплен с действующим сроком годности, не использован и возвращён уже просроченным. Если срок годности закончился на момент получения, то возврат такого товара возможен, так как он считается браком.

Если товар с браком, то он должен быть возвращён в упаковке и таре продавца. Упаковку маркетплейса сохранять не обязательно.

Оформление заявки на возврат покупателем

Порядок возврата товара на Ozon:

1. Войдите в личный кабинет на сайте площадки, перейдите в раздел «Мои возвраты», затем выберите пункт «Вернуть товары».
2. Выберите товар, укажите причину возврата и детально опишите возникшую проблему.
3. Обязательно прикрепите фотографии или видеозаписи дефектов, упаковки и этикеток.
4. Определите способ возврата: выберите пункт самовывоза (ПВЗ) или доставку курьером.

Обычно деньги возвращаются в течение двух-трёх дней, в некоторых случаях пяти-десяти дней, в зависимости от выбранного метода возврата. Стоит учитывать, что срок возврата зависит также от банка и платежной системы и может быть увеличен. Если заявка отклонена или долго обрабатывается, воспользуйтесь функцией «Открыть спор» в разделе возвратов. Также есть возможность не возвращать товар и получить частичную компенсацию, если у товара есть дефект, который напрямую не влияет на использование. Например, небольшая вмятина на технике. Это решается после диалога с продавцом.

Как оформить возврат на Ozon для продавцов

Для продавцов процесс возврата товаров на Ozon включает несколько этапов:

• обработка заявки на возврат;
• подготовка необходимых документов;
• получение возвращённых товаров.

Обработка заявки на возврат

Продавец имеет возможность:

• принять заявку на возврат товара;
• отказать покупателю в возврате;
• оставить товар у клиента, вернув при этом полную или частичную сумму денег.

Опция полной или частичной компенсации позволяет продавцу самостоятельно определить сумму возврата. Эта опция полезна в случаях, когда возврат товара экономически нецелесообразен, а дефекты не влияют на его функциональность (например, царапины, потертости или сколы).

Получение возвратов

Процедура получения возвратов и перечень необходимых документов различаются в зависимости от схемы работы продавца:

FBO (fulfilment by operator). Возврат от покупателя попадает обратно на хранение на склад маркетплейса. Если с товаром всё хорошо, Ozon реализует его снова. Если обнаружен незначительный дефект, то реализует с уценкой. А вот если обнаружен существенный брак, то продавец обязан самостоятельно забрать товар со склада. Об этом маркетплейс оповестит по электронной почте. Продавец в таком случае должен будет обратиться в службу поддержки и согласовать дату своего приезда. Все затраты несёт продавец, за исключением случаев, когда по вине маркетплейса возвращённый товар испорчен или утерян.

FBS (fulfilled by seller). Ozon возвращает отказной товар в пункт приёма, в который продавец обычно привозит свои поставки. Со 2 октября 2025 года возвраты на Ozon можно забрать сразу после приемки склада, без ожидания 30 дней. Это удобно тем, что продавец может отвезти очередную партию товара на отгрузку и одновременно забрать возвраты. Из документов ему надо будет предоставить распечатанный отчет. С 16 октября 2025 года для возвратов, которые едут к продавцу обратно, можно будет выбрать другую точку получения, более удобную, не совпадающую с точкой отгрузки. Если ПВЗ не будет указан, система назначит его автоматически. Для крупных грузов настройка отдельной точки получения пока невозможна — они вернутся в тот же сортировочный центр, откуда уехали к покупателю.

Real FBS (real fulfilled by seller). Процессом возврата занимается сам продавец. Он самостоятельно забирает заказ у покупателя, или покупатель отправляет его обратно почтой.

Оплата возврата

Продавец получает перерасчёт за товары как надлежащего качества, так и с дефектами. Маркетплейс возвращает вознаграждение за продажу и стоимость возвращённого товара, однако удерживает стоимость обратной логистики.

Причины возврата товаров на Ozon

Покупатели возвращают товары, заказанные на маркетплейсе, по разным причинам. Иногда вовсе не потому, что товар им не понравился.

• Примерка нескольких размеров. Нормальная ситуация: покупатель выбрал ваш бренд, но не уверен, что размер ему подойдёт. Поэтому заказал одну модель в нескольких размерах. Минимизировать возвраты можно, сделав более понятной размерную сетку, донести информацию инфографикой, хорошо работать с отзывами и вопросами о размерности.
• Затянувшаяся доставка. Товар перестаёт быть актуальным. Такие случаи можно минимизировать, расширяя географию складов.
• Испорченный товар или мятая коробка. Нужно работать над качеством упаковки. Например, использовать для обувных коробок прочный картон. Да, это увеличит расходы, но может уберечь обувь от повреждений.
• Несоответствие ожиданиям. Покупатель получил совсем не то, что хотел увидеть. Не нужно лгать в описании товара, использовать фотошоп, приукрашивая товар. Покажите в карточке, как выглядит ваш товар на людях с разной комплекцией, в разных ситуациях, максимально достоверно.
• Изменилась цена. Пока товар шёл к покупателю, вы снизили на него цену — например, вступив в акцию. Если это снижение значительное, то покупатель откажется от товара и перезакажет по новой, сниженной цене.
• Гендерные особенности. Женщины возвращают товар чаще. Они заказывают больше моделей, чтобы примерить. Мужчины тщательно изучают фотографии и описание, поэтому и возвраты у них реже. Кроме того, мужчины могут покупать одну и ту же модель из года в год.

Утилизация возвращённого товара

Если продавец не создал заявку на возврат, не выбрал тайм-слот в течение 5 дней после согласования актов и не забрал возвращённый товар в течение 10–90 дней (в зависимости от выбранной схемы реализации), Ozon его утилизирует в принудительном порядке и без возможности отсрочки или отмены. Процесс для селлера платный. С актуальными тарифами можно ознакомиться на сайте маркетплейса. О приближающейся утилизации Ozon уведомляет по электронной почте.

Невыгодные возвраты теперь проще утилизировать: с 16 октября 2025 года в личном кабинете, во вкладке «Возвраты FBO/FBS», доступна настройка ценового порога. Стоимость утилизации: от 25 руб. за кг, максимум 125 руб.

Все документы, касающиеся процесса утилизации, включая транспортные накладные и акты, маркетплейс продавцу предоставляет в обязательном порядке. Однако на их формирование может уйти до полугода, поэтому стоит сверять полученные документы с фактическими данными. Сумма списаний за процесс утилизации должна соответствовать количеству утилизированных фактически позиций в актах.

Как Selsup помогает управлять возвратами

Selsup — это сервис для автоматизации работы на маркетплейсах, который предлагает комплексные решения для управления возвратами:

• Автоматический учёт возвратов. Selsup фиксирует все возвраты по каждому товару и причине, формируя понятную аналитику.
• Контроль сроков. Система напоминает о необходимости забрать возвращённые товары, чтобы избежать утилизации.
• Аналитика причин возвратов. Вы видите, какие товары возвращают чаще всего, и можете принимать меры: улучшать карточки, упаковку, качество.
• Интеграция с Ozon. Все данные о возвратах синхронизируются автоматически, исключая ручной ввод и ошибки.
• Учёт утилизации. Selsup помогает отслеживать процесс утилизации и сверять документы с фактическими данными.
• Электронный документооборот. Все акты и документы по возвратам формируются и хранятся в системе.

С Selsup вы сможете не только сократить потери от возвратов, но и использовать данные для улучшения бизнес-процессов.

Выводы

Возвраты — неотъемлемая часть работы на маркетплейсах. Новые правила Ozon, вступившие в силу в конце 2025 года, упростили процесс возврата для покупателей, но добавили продавцам дополнительной нагрузки. Чтобы минимизировать потери, нужно не только качественно упаковывать товары и честно их описывать, но и автоматизировать учёт возвратов.

Selsup предоставляет все необходимые инструменты для эффективного управления возвратами: от автоматического учёта до контроля утилизации. С нами вы сможете сократить издержки и сосредоточиться на развитии бизнеса.