Маркетплейс потерял товар. Как избежать убытков и что делать, если это случилось

Продажи на маркетплейсах непредсказуемы. Вот вы закупили партию товара к сезону, вовремя забронировали слот для отгрузки, отгрузили и ждёте, когда пойдут продажи. А товара нет. Маркетплейс потерял товар. В статье рассказываем, как снизить риски потери товара и что делать, если это всё-таки случилось.

Когда товар теряется и как это предотвратить

Риск потери товара преследует селлеров на каждом этапе, начиная от закупки. Рассмотрим все варианты и подскажем, как эти риски можно свести к минимуму.

При расчете розничной цены товара заложите 5-10% на потери. Так вы будете готовы к неожиданностям и сбережете свои деньги.

При хранении на складе продавца

Бывает такое, что товар не успевает даже доехать до маркетплейса. Он просто исчезает со склада. Причиной потери товара на складе могут стать недобросовестные сотрудники, банальный бардак из-за отсутствия системы учета товаров и перезатаривание склада из-за отсутствия аналитики.

Как вести учет товаров, можно почитать здесь.

Как предотвратить потери и кражу товара на собственном складе. Свести потери к нулю поможет товароучетная система. С ее помощью селлеры могут проследить историю каждой единицы от момента приемки на склад до продажи. А если еще внедрить адресное хранение товаров, то склад будет 100% прозрачным. Никакие потери товара при хранении вам не грозят. Для этого не нужны большие вложения и большие площади.

Второй важный момент — инвентаризация. Время от времени обязательно пересчитывать товары на складе, чтобы понимать, что к чему. С помощью SelSup проводить инвентаризацию можно прямо с мобильного и без остановки склада. Сэкономите на ТСД и не придется останавливать продажи. Посмотрите короткое видео про это:

Рассмотрим функционал на примере программы для маркетплейсов SelSup.

В SelSup можно отследить:

• когда товар поступил на склад продавца и кто его принял,
• в какую ячейку на складе разместили товар,
• когда пришёл FBS заказ на этот товар или в какую FBO поставку его включили, кто укомплектовал и отгрузил,
• когда выкупили товар или когда он вернулся на склад в случае отказа покупателя.

Товароучётная система не оставляет ни одной лазейки для недобросовестных сотрудников. А благодаря адресному хранению на вашем складе будет полный порядок.

Победить перезатаривание склада помогает точное планирование. В SelSup с разбивкой товара по складам помогает Отчет планирования поставок. Он покажет, какой товар, куда и когда нужно привезти, чтобы не допустить out of stock.

Также понять, какой именно товар закупать, поможет ABC-анализ и аналитика продаж за прошлые периоды. В SelSup это все выполняется автоматически.

ABC-анализ позволяет оценить, какие товары приносят больше всего прибыли — на них и стоит делать упор. А от неликвидных товаров лучше избавиться. Так вы сможете держать на складе только рентабельные товары и избавитесь от балласта.

Кроме этого, в SelSup есть дополнительный Отчет по проблемным товарам — тем, которые не заказывали ни разу за последние две недели. Он поможет правильно планировать закупки и распоряжаться местом хранения.

Также в SelSup есть Отчет по товарным остаткам. Из него вы узнаете, сколько на каком складе осталось товара — по FBO и FBS. Это поможет не купить лишнего и вовремя запастись необходимым.

После отгрузки на маркетплейс

В чатах поставщиков маркетплейсов часто можно встретить сообщения о потере товара подобного рода:

На складе маркетплейса товар теряется особенно часто в период массовых отгрузок: накануне распродаж, перед началом сезона или в часы пик. Бывает, что паллета закрывается другими, отодвигается в сторону и просто выпадает из внимания. Человеческий фактор тоже не редкость. Сотрудники могут обсчитаться, положить не туда или просто потерять, если речь идет о единичных позициях.

По FBO товар могут не принять склад Вайлдберриз, если на паллете оказалась лишняя позиция или отсутствует код маркировки Честный знак, когда он нужен. В таком случае товар должны вернуть на ПВЗ, но иногда все идет не по плану.

Как предотвратить потери. Соблюдение правил маркировки поможет снизить риски потерь.

По FBO на паллетах обязательно должен быть упаковочный лист с указанием даты и номера поставки, количества паллет, ИП, места назначения.

Про обязательную маркировку Честный знак, можно почитать здесь.

По FBS на всех товарах обязательно должны быть стикеры заказов, чтобы при необходимости сотрудники Вайлдберриз или Озон могли отсканировать их и определить принадлежность товара.

Для товаров с обязательной маркировкой Честный знак необходимо проверять коды перед отгрузкой. Иначе товар не примут и он застрянет на складе. SelSup позволяет проконтролировать DataMatrix перед отгрузкой и распечатать новый при необходимости.

При комплектации заказов в SelSup можно установить дополнительный флажок — Проверять маркировку. Тогда SelSup будет проверять товары из заказа на наличие КИЗа.

По FBO SelSup помогает не положить лишнего в короб. Программа следит за комплектацией и не даст завершить ее, пока все нужные товары не будут отсканированы. Товары, которых в поставке нет, отсканировать не получится. SelSup не закроет такую поставку.

Своевременно проверяйте Акты приемки товара, которые приходят в личный кабинет после отгрузки. Если не заявить о расхождениях в течение 3 дней, то акт считается принятым и оспорить его потом сложнее.

Во время транспортировки или в ПВЗ

Потери товара возникают также при перевозке. Товар могут загрузить не в ту машину и увезти не на тот склад. Это обнаружат при приемке, только если сохранился штрихкод. Товар отправят обратно, но придется подождать.

В ПВЗ тоже пропадают товары. Признаком потери может служить то, что заказанные покупателем товары зависли в пути на несколько недель или даже месяцев.

Как предотвратить потери. От ошибок маркетплейса застраховаться невозможно, но свести риски к минимальным можно, если тщательно упаковывать и маркировать товар. Тем более, что согласно оферте Вайлдберриз, например, ответственность за сохранность товара в случае неправильной упаковки или маркировки лежит на продавце. Если сэкономить на упаковке, то потеря товара на Вайлдберриз обернется убытками и ничего не поделаешь.

Не используйте штрихкоды от поставщиков. Создавайте свои штрихкоды и печатайте этикетки по правилам маркетплейсов. Если пользоваться SelSup, то вам даже не нужно вникать в эти правила, потому SelSup генерирует этикетки автоматически. Все нововведения маркетплейсов моментально внедряются в программе. Просто отправляете на печать — и готово.

Какими должны быть этикетки для маркетплейсов, можно узнать здесь:

для WB,

для Озон,

для Яндекс Маркет.

Перед отгрузкой с помощью SelSup проверяйте стикеры на читаемость и чтобы они крепко держались на упаковке. Лучше использовать термотрансферную бумагу. Она не боится влаги, солнца и перепадов температур.

Используйте те упаковочные материалы, которые рекомендуют площадки. Подробнее про упаковку для Вайлдберриз можно почитать здесь.

Что делать, если маркетплейс потерял товар

Бывает так, что никакие меры предосторожности не срабатывают и товар теряется. Допустим, по акту приемки расхождений не было и вы его согласовали. Тогда признаком потери товара будут расхождения по остаткам на складе, наличие зависших в пути товаров и гневные вопросы от покупателей о доставке товара.

Для начала необходимо подождать 10 дней. За это время товар может еще появится. Также следует проверить, не попал ли товар в обезличку на Вайлдберриз. Подробнее про обезличенный товар рассказали здесь.

Если товар не попал в обезличенные, а время прошло, можно приступать к активным действиям:

• собрать все свидетельства отгрузки товара: фото, видео комплектации и отгрузки, скриншоты поставок, копии документов. Пригодятся копии транспортных накладных, акты приемки, отчет о реализации, выгрузки из товароучетной системы вашего склада.

• написать заявку в службу поддержки маркетплейса и приложить все доказательства отгрузки.

Если по заявке решить проблему не получается, переходите к следующему шагу — составлению досудебной претензии к маркетплейсу. Самостоятельно её оформить сложно, понадобится помощью юриста. Сейчас есть юристы, которые специализируются на спорах с маркетплейсами, так что найти специалиста несложно.

Досудебную претензию отправляют через портал продавца, но лучше продублировать на юридический адрес заказным письмом с уведомлением о вручении. Так надежнее. Вот выдержка из оферты Вайлдберриз по досудебному урегулированию споров:

На досудебное урегулирование дается два месяца. Потом требовать компенсацию можно через суд. Для составления иска потребуется помощь юристов и всевозможные доказательства, что удастся собрать: копии документов, скрины из личного кабинета продавца, программы учета, фото и видео фиксация, скрины переписки со службой поддержки и т.д.

Запишитесь на видеовстречу со специалистом SelSup и мы расскажем, как обезопасить себя от потерь, свести издержки к минимуму и больше зарабатывать на маркетплейсах.

Кратко

• Снизить риск потери товара помогает автоматизация маркетплейса: товароучетная система, автоматическая генерация этикеток, прозрачное хранение на складе и аналитика для планирования закупок.

• Соблюдайте требования маркетплейса к упаковке и маркировке товаров.

• Планируйте поставки заранее и избегайте отгрузок в пиковые дни и часы.

• Проверяйте акты приемки и отчеты маркетплейса сразу после их получения. Потом предъявлять претензии будет сложнее.

• Фиксируйте сборку товара на своем складе с помощью фото или видео и, по возможности, отгрузку на склад маркетплейса.

• Сохраняйте документы от поставщиков, фулфилмента и т.д.

• Контролируйте работу маркетплейсов. В SelSup есть возможность производить сверку со складом FBO маркетплейса и выгружать документы по расхождениям. Клиенту SelSup удалось благодаря этому функционалу получить компенсацию за потери на сумму 1 550 000 рублей.

• Если товар пропал, сразу пишите обращение на портале поставщиков, через 10 дней — досудебную претензию, а через 30 дней после этого — обращайтесь в суд.

Подписывайтесь на нас на других ресурсах:

👉 в YouTube

👉 в Телеграмм

👉 на VC