Возвраты на маркетплейсах: правила, сроки и кто за что платит

Возврат — это не просто минус одна продажа. Деньги покупателю площадка вернёт, вознаграждение за продажу чаще всего снимет с себя, а вот дорога товара до покупателя и обратно, приёмка, хранение и утилизация останутся на продавце. На дешёвой единице это легко превращается в четверть цены.

Разбираем по справкам и офертам Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета: сколько у покупателя есть времени на возврат, кто и за что платит, сколько времени на решение у продавца и что происходит с товаром, который вернулся. Все суммы и сроки — из первоисточников на 20 августа 2026 года.

Возврат и невыкуп — это разные деньги

Площадки разводят два события, и платите вы за них по-разному.

Невыкуп — покупатель не забрал заказ: отменил, отказался в пункте выдачи или у курьера, не пришёл за весь срок хранения. Продажи не было, поэтому вознаграждение за продажу не начисляют, но логистику до места выдачи и обратно вы уже оплатили. Как считать потери на единицу — в разборе невыкупа на маркетплейсе.

Возврат — покупатель получил товар и вернул его позже. Здесь продажа состоялась и отменяется задним числом: площадка списывает начисленную сумму реализации, отдаёт вознаграждение и эквайринг, но обратную дорогу товара берёт с вас.

Отдельно стоит брак: товар с недостатками возвращают не по общим правилам отказа, а по гарантии, и сроки там измеряются не днями, а годами. Что делать с таким товаром дальше — в статье про брак и уценку.

Сколько времени есть у покупателя

Базовое правило одно для всех и записано в статье 26.1 закона «О защите прав потребителей»: от товара, купленного дистанционно, можно отказаться в любое время до передачи и в течение семи дней после. Если в момент доставки покупателю не дали письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок растягивается до трёх месяцев. Деньги продавец обязан вернуть не позднее чем через десять дней с момента требования, удержав только свои расходы на доставку возвращённого товара. Не вернуть можно лишь вещь с индивидуально-определёнными свойствами, которой не сможет пользоваться никто, кроме заказчика.

Семь дней — это минимум, который площадки расширяют своими правилами. Сравнение по трём маркетплейсам:

Отдельно про гарантию: если на технически сложный товар срок не указан, Ozon считает его равным году с момента получения. Дефект, найденный позже года, но в пределах двух лет, покупатель обсуждает с продавцом в чате, и на ответ у продавца есть до десяти дней.

Невозвратными при надлежащем качестве площадки объявляют примерно один и тот же набор: лекарства, корма, продукты питания, живые цветы и растения, сим-карты, коды активации и онлайн-подписки, товары, изготовленные под конкретного покупателя. Ozon добавляет цифровые товары на физическом носителе, Яндекс Маркет отдельно оговаривает, что на витрине для бизнеса покупатель не может вернуть то, что просто не подошло.

Что поменялось в 2026 году

17 февраля 2026 года Конституционный суд постановлением № 7-П признал пункты 3 и 4 статьи 26.1 частично не соответствующими Конституции: закон не давал покупателю возможности вернуть дистанционно купленный товар таким же дистанционным способом. До поправок действует правило из постановления — покупатель сам выбирает способ возврата, включая перевозчика или почту, но берёт на себя транспортные расходы и риск повреждения товара в пути.

С 1 октября 2026 года вступает в силу закон о платформенной экономике. Он прямо закрепляет то, что маркетплейсы со своей логистикой делают и сейчас: если заказ ехал через сеть площадки, возврат оформляется через неё же. Кто за что отвечает по закону — в разборе ответственности за товар и возвраты.

Кто платит за обратную дорогу

Короткий ответ: продавец. Площадка возвращает себе вознаграждение и эквайринг, но логистику считает оказанной услугой. Исключение одно — возврат по вине площадки: Ozon в этом случае прямо пишет, что продавец не платит ничего.

Тарифы Wildberries на 12 августа 2026 года:

У Ozon тариф обратной логистики привязан к прямому: при возврате на склад площадки он равен тарифу логистики FBO, при перевозке в регион продавца — тарифу FBS. Если товар приняли в партнёрском пункте выдачи, добавится 15 ₽ за приёмку. На FBO тариф обратной логистики фиксируется на 60 дней с даты создания заявки на поставку.

Яндекс Маркет берёт за возврат и невыкуп две вещи. Первая — услуга по приёму платежей, если покупатель платил на Маркете. Вторая — складская обработка с доставкой обратно: на FBY и FBS по тарифу средней мили, на Экспрессе по тарифу доставки между населёнными пунктами, на DBS по тарифу доставки возвратов.

Площадочные детали — в отдельных гайдах по возвратам на Wildberries и возвратам на Ozon, а механика забора со складов и пунктов выдачи — в разборе возвратов по FBS.

Сколько стоит одна возвращённая единица

Считаем на конкретном товаре: Wildberries, модель «Склад WB», объём 0,55 литра, цена 1 200 ₽, коэффициент логистики склада 100%, индекс локализации 1.

• Логистика до покупателя — 29 ₽.
• Покупатель выкупил и вернул: обратная логистика от него до склада — ещё 29 ₽.
• Товар признали браком и отправили в пункт выдачи продавца: 29 ₽ × 100% + 155 ₽ = 184 ₽.
• Забрали на пятый день: два платных дня хранения по 10 ₽ = 20 ₽.

Итого 262 ₽ прямых расходов на товар за 1 200 ₽ — 22% цены, и это ещё до себестоимости, рекламы и упаковки. Товар вернулся, продажи не было, деньги ушли.

Второй сценарий дороже. Если не забрать возврат из пункта выдачи за семь дней, на восьмой Wildberries везёт его на склад и оттуда на утилизацию: обратная логистика невостребованного возврата — 250 ₽ за единицу для обычного товара, 1 050 ₽ для сверхгабаритного, 255 ₽ для неопознанного, плюс 38 ₽ за организацию утилизации. То есть за брошенную единицу вы платите ещё 288 ₽ — 24% её цены — и товар всё равно к вам не возвращается.

Отсюда практическое правило: чем дешевле и объёмнее товар, тем чаще выгоднее одобрить возврат денег без возврата товара. Такую кнопку дают все три площадки, и она экономит обратную логистику.

Где живёт вернувшийся товар и когда его утилизируют

Wildberries обязуется передать товар продавцу в течение 72 часов с момента, когда покупатель сдал его или отказался от приёмки. Забирать возврат придётся из выбранных пунктов выдачи: их выбирают при регистрации, пять адресов — один основной и четыре дополнительных. Как забрать нереализованный остаток со склада по своей инициативе — в инструкции по вывозу и утилизации товара.

Товар, который вернулся целым, можно продать заново. Через уценку или через ресейл на Wildberries — оба варианта дешевле утилизации.

Сколько времени у продавца на решение

Это самая дорогая часть: пропущенный срок означает автоматическое одобрение возврата. Wildberries даёт продавцу один шанс изменить решение в течение 90 дней, Яндекс Маркет не даёт ни одного.

У Яндекс Маркета есть отдельная санкция за невнимательность: если продавец регулярно не успевает, площадка включает автоматическое одобрение принудительно. Порог такой: при шести и более возвратах за 30 дней — если решение не принято по половине из них, при пяти и менее — если пропущено два.

Варианты решения у всех трёх похожие: одобрить с возвратом товара, одобрить без возврата, отказать или взять товар на проверку. Яндекс Маркет добавляет четвёртый — частичную компенсацию: покупатель оставляет вещь с мелким дефектом себе и получает часть денег. Ориентиры площадка даёт прямо в справке: 5–10% за торчащие нитки на целом шве, 10–15% за царапину на подошве, 15–20% за криво приклеенную ручку кружки.

Отказ нужно уметь доказать. На Ozon проверьте возврат в течение 5 дней после получения и только потом открывайте спор; на Яндекс Маркете претензию принимают в течение 30 дней с момента, как товар прибыл в точку получения. Если вместо заказа приехало что-то другое, порядок действий — в разборе подмены товара при возврате. Если посылка не доехала вовсе, работает механика компенсации за утраченный товар: Wildberries признаёт товар утраченным через 60 дней после требования вернуть его, а на Ozon спор можно открыть, если возврат не передали за 60 календарных дней.

Как возврат виден в отчёте и в учёте

Возврат разносит во времени три события: продажу, списание реализации и начисление услуг. Продажа попала в один отчёт о реализации, отмена — в другой, обратная логистика и хранение — в третий. Поэтому сумма на счёте не сходится с суммой продаж, а по остаткам возникает расхождение: товар уже уехал от покупателя, но ещё не принят на ваш склад.

Что проверять в отчёте по каждому возврату:

1. Списана ли сумма реализации и вернулось ли вознаграждение за продажу — при возврате оно должно вернуться.
2. Вернулся ли эквайринг. Ozon предупреждает, что не вернёт его, если деньги ушли покупателю не на карту, а на баланс в личном кабинете.
3. Начислена ли обратная логистика по правильному тарифу и не задвоена ли она.
4. Появилось ли платное хранение и утилизация по единицам, которые вы не забрали.
5. Встал ли товар обратно на остаток — и в каком состоянии: годный, уценка или списание.

Проводки и сверку с отчётом площадки разбираем в статье про учёт возвратов в 1С, налоговую часть — в статье про НДС при возврате товара на маркетплейсе.

Пять рычагов, которые снижают возвраты

Работающих рычагов немного, и все они про точность карточки.

• Размерная сетка и замеры по конкретной модели, а не по категории: одежда и обувь дают основную массу возвратов «не подошло».
• Фото без приукрашивания цвета и фактуры — расхождение с ожиданием возвращается к вам обратной логистикой.
• Упаковка, которая держит дорогу дважды: туда и обратно. Яндекс Маркет прямо пишет, что отклонить возврат по браку можно, только если товар был упакован по правилам площадки.
• Разбор причин возврата по товарам, а не в среднем по магазину: две-три позиции обычно дают половину возвратов.
• Контроль процента выкупа: этот показатель площадки считают за вас, и он влияет и на экономику, и на условия доставки для покупателя.

Возвраты и невыкупы — это расхождение между «продано» и «получено на счёт». В SelSup оно видно в одном месте: отчёты о реализации всех площадок сводятся вместе, обратная логистика, хранение и утилизация попадают в себестоимость единицы, а вернувшийся товар встаёт на остаток с нужным статусом. Посмотрите демонстрацию SelSup — покажем на ваших данных, сколько прибыли съедают возвраты.

Частые вопросы

Может ли покупатель вернуть товар просто потому, что передумал?

Да. При дистанционной продаже это право дано законом: семь дней после получения без объяснения причин, если сохранены товарный вид и потребительские свойства. Площадки эти семь дней расширяют — Ozon до 15 дней для большинства категорий, Яндекс Маркет до 7 или 15 в зависимости от категории.

Можно ли отказать в возврате?

Можно, если срок вышел, товар из невозвратной категории или по фото и описанию видно, что им пользовались. Отказ нужно обосновать: выбрать причину из списка и приложить доказательства. По гарантийным случаям Яндекс Маркет требует акт из сервисного центра — просто осмотреть товар и отказать нельзя.

Что дешевле: забрать товар обратно или вернуть деньги без возврата?

Считайте по единице. Если обратная логистика, хранение и повторная упаковка вместе подбираются к половине цены товара, а продать его повторно без уценки не выйдет, выгоднее одобрить возврат денег без возврата вещи. Для дешёвых и объёмных позиций это правило работает почти всегда.

Возвращают ли комиссию площадки при возврате?

Вознаграждение за продажу возвращается: продажа отменяется задним числом. Не возвращается стоимость услуг, которые площадка уже оказала: логистики до покупателя, обработки отправления, обратной дороги, хранения. Эквайринг возвращают, но с оговорками: Ozon не вернёт его, если деньги ушли покупателю на внутренний баланс.

Что будет, если не забрать возврат из пункта выдачи?

Сначала включится платное хранение, потом товар уедет на утилизацию, и оба этапа оплачивает продавец. На Wildberries это 10 ₽ в день с четвёртого дня, затем обратная логистика от 250 ₽ и 38 ₽ за утилизацию. На Ozon — 12 ₽ в день после первых суток и до 375 ₽ за утилизацию. Товар при этом не вернётся: списывать его придётся как убыток.

Влияют ли возвраты на выдачу и рейтинг?

Напрямую площадки этого не декларируют, но считают связанные показатели. Wildberries еженедельно рассчитывает коэффициент проблемного товара — долю единиц с повреждениями, некомплектом и пересортицей за 90 дней. Процент выкупа площадки учитывают в условиях доставки и в собственной аналитике продавца.