С 1 сентября 2026 года возвраты на площадках оформляются по новым Правилам продажи товаров — их утвердило постановление Правительства РФ от 30 мая 2026 г. № 657. Прежние Правила 2020 года вместе с обоими перечнями утратили силу целиком, поэтому памятка, распечатанная в прошлом году, ссылается на документ, которого больше нет.
Механика возврата у Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета не поменялась: заявка, решение продавца, обратная дорога, хранение, утилизация. Поменялось другое — на чём держится ваш отказ и куда идёт претензия покупателя. Разбираем по тексту № 657, статье 26.1 закона «О защите прав потребителей» и справкам площадок: кто за что платит, сколько стоит одна возвращённая единица и где продавец теряет деньги молча.
Что изменилось с 1 сентября 2026 года
Новые Правила действуют с 1 сентября 2026 года до 1 сентября 2032 года. Для возвратов на площадках в них важны четыре пункта.
- Пункт 1 — площадка внутри Правил. Раньше документ описывал продавцов и покупателей, а владелец агрегатора отвечал по отдельной статье закона. Теперь Правила прямо регулируют и отношения владельцев агрегаторов с покупателями.
- Пункт 5 — ответ на претензию. Ответ даётся в письменной или электронной форме по тому адресу почты или email, который покупатель указал в претензии, и в сроки, установленные законом для конкретного требования.
- Пункт 24 — маршрут претензии. Продавец обязан показать форму и способы её направления, а площадка — либо сообщить покупателю, как связаться с продавцом, либо сама передать претензию и вернуть покупателю ответ.
- Пункт 44 — техника. К условиям возврата технически сложного товара бытового назначения добавились потребительская упаковка, комплектность и технические документы.
Сроки возврата и тарифы обратной логистики новый документ не трогает: они как были в законе и офертах площадок, так и остались. № 657 переписал то, что вокруг возврата, — переписку с покупателем и доказательства, на которых держится отказ.
Полный разбор документа, включая обязанности вне возвратов, — в статье про правила продажи товаров с 1 сентября 2026 года.
Возврат, невыкуп и брак — три события и трое разных денег
Площадки разводят эти события в отчётах, и платите вы за них по-разному. Путаница здесь стоит дороже всего: продавец видит в отчёте удержание и не понимает, за что оно.
| Событие | Что с деньгами за товар | За что платите вы | Что будет при сбое площадки |
|---|---|---|---|
| Отказ в пункте выдачи до выкупа | Продажи не было, вознаграждение не начисляют | Дорога до пункта выдачи и обратно | Товар потеряли — компенсацию запрашиваете вы, сама она не начислится |
| Невыкуп: заказ не забрали за срок хранения | Продажи не было | Логистика в обе стороны, иногда хранение | Невыкуп отразили как возврат — ставка другая, разницу вернут по обращению |
| Возврат товара надлежащего качества | Продажа отменяется задним числом, вознаграждение и эквайринг возвращаются | Обратная дорога, приёмка, хранение, повторная упаковка | Приехала не та вещь или пустая коробка — спор открывает продавец, и сроки ограничены |
| Возврат по браку | Продажа отменяется | Расходы на возврат денег несёт продавец — норма пункта 26 новых Правил | Брак признали без вас — оспаривать придётся, когда товар уже уехал |
Как считать потери на единицу при невыкупе, разобрано отдельно — в статье про невыкуп на маркетплейсе. Что делать, когда вместо товара вернулась чужая вещь, — в разборе подмены товара при возврате.
Сколько времени есть у покупателя
Базовое правило одно для всех и записано в статье 26.1 закона «О защите прав потребителей»: от товара, купленного дистанционно, можно отказаться в любое время до передачи и в течение семи дней после получения. Если в момент доставки покупателю не дали письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок растягивается до трёх месяцев. Деньги возвращаются не позднее чем через десять дней с момента требования, и удержать из них можно только свои расходы на доставку возвращённого товара. Остальные обязанности продавца и владельца агрегатора при дистанционной продаже товаров собраны в отдельном разборе.
Семь дней — это минимум, который площадки расширяют своими правилами.
| Площадка | Товар надлежащего качества | Брак и не тот товар |
|---|---|---|
| Wildberries | Осмотр и отказ в пункте выдачи до выкупа; после выкупа — заявка, которую рассматривает продавец | По оферте — до двух лет, через сайт и приложение — год |
| Ozon | 15 дней для большинства категорий; 7 дней для белья и чулочно-носочных изделий, медизделий, ювелирных изделий, непериодических изданий, новогодних товаров, предметов личной гигиены и автомобилей; лекарства, корма, продукты, живые цветы, сим-карты, цифровые товары на носителе и товары под заказ вернуть нельзя | 1 день для скоропортящихся категорий, 7 дней для товаров под заказ и цифровых на носителе, 15 дней для остальных |
| Яндекс Маркет | 7 или 15 дней в зависимости от категории | Не тот товар — 15 дней, с витрины для бизнеса — 3 дня; неисправность — весь гарантийный срок |
Сроки Ozon сверены со справкой площадки 3 сентября 2026 года. Там же про гарантию: если на технически сложный товар срок не указан, он считается равным году с момента получения. Дефект, найденный позже года, но в пределах двух лет, покупатель обсуждает с продавцом в чате, и на ответ есть десять дней.
Перечень из 14 позиций — про обмен, а не про дистанционный отказ
Самая частая ошибка в чужих разборах: перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, выдают за список того, что нельзя вернуть на маркетплейсе. Это разные вещи. Перечень утверждён по статье 25 закона — она про обмен товара в обычном магазине, а дистанционная покупка живёт по статье 26.1, где отказаться нельзя только от вещи с индивидуально-определёнными свойствами.
В новом постановлении перечень переутверждён и остался на 14 позициях: от парфюмерии и белья до ювелирных изделий и техники с гарантией от года. Как он работает в рознице — в разборе товаров, не подлежащих обмену. Ограничения по категориям, которые вы видите в кабинете, растут не из перечня, а из оферты площадки.
Кто платит за обратную дорогу
Пункт 26 новых Правил делит расходы прямо: расходы на возврат денег за товар ненадлежащего качества несёт продавец, во всех остальных случаях распределение определяет оферта. Отсюда и вся экономика возвратов: за брак платите вы по закону, за «не подошло» — по правилам площадки, а они писаны не в вашу пользу.
Тарифы Wildberries, действовавшие на 20 августа 2026 года:
| Операция | Как считают | Сколько выходит |
|---|---|---|
| Обратная логистика от покупателя на склад | Только базовый тариф по объёму, без коэффициента склада и индекса локализации | До 1 л — 23–32 ₽; свыше 1 л — 46 ₽ за первый литр и 14 ₽ за каждый следующий |
| Возврат товара продавцу в пункт выдачи | Базовый тариф × коэффициент склада + фиксированная часть | +155 ₽ к объёмной части |
| Возврат на адрес продавца | То же, но фиксированная часть больше | +255 ₽ |
| Возврат по схеме «Маркетплейс» в пункт выдачи | Без коэффициентов | 25 ₽ за первый литр и 4 ₽ за каждый следующий |
| Возврат товара, который не опознали на складе | Фиксированная ставка | 255 ₽ за единицу |
У Ozon тариф обратной логистики привязан к прямому: на склад площадки — по тарифу FBO, в регион продавца — по тарифу FBS, приёмка в партнёрском пункте выдачи добавляет 15 ₽. Яндекс Маркет берёт приём платежей и складскую обработку с доставкой обратно: на FBY и FBS — по тарифу средней мили, на DBS — по тарифу доставки возвратов.
Посчитаем на живом товаре: Wildberries, схема «Склад WB», объём 0,55 л, цена 1 200 ₽, коэффициент логистики склада 100 %.
- 29 ₽ — логистика до покупателя.
- 29 ₽ — обратная дорога, если покупатель выкупил и вернул.
- 184 ₽ — доставка признанного браком товара в ваш пункт выдачи: 29 ₽ × 100 % + 155 ₽.
- 20 ₽ — два платных дня хранения по 10 ₽, если забрали на пятый день.
Итого 262 ₽ на товар за 1 200 ₽ — 22 % цены, и это до себестоимости, упаковки и рекламы. Продажи не было, деньги ушли.
Возврат, забытый в пункте выдачи, дороже возврата, который вы забрали. На восьмой день Wildberries везёт его на склад и оттуда на утилизацию: обратная логистика невостребованного возврата — 250 ₽ за единицу обычного товара и 1 050 ₽ за сверхгабаритный, плюс 38 ₽ за организацию утилизации. У Ozon хранение стоит 12 ₽ в день после первых суток и не больше 500 ₽, утилизация — 75 ₽ за килограмм и до 375 ₽. Товар при этом к вам не вернётся: его придётся списать.
В SelSup обратная логистика, хранение и утилизация подтягиваются в себестоимость конкретной единицы, а возвраты по всем площадкам собираются в один список с датой, когда возврат нужно забрать. Посмотрите на демонстрации, как это выглядит на вашем ассортименте: обычно два-три артикула дают половину всех удержаний.
Механика забора возвратов со складов и пунктов выдачи разобрана в статье про возвраты по FBS.
Претензия по новым правилам: маршрут и сроки
Пункт 24 описывает то, чего раньше в Правилах не было. Площадка доводит до покупателя форму и способы направления претензии продавцу и (или) сама обеспечивает передачу претензии и ответ на неё — на своём сайте, в приложении или на вашу электронную почту. Если продавец зарегистрирован за пределами России, претензия идёт только через площадку.
Маршрут претензии о возврате денег с 1 сентября 2026 года
- Покупатель оформляет претензию на сайте или в приложении площадки.
- В претензии о деньгах он указывает номер заказа или телефон и email, по которым его найдут, и реквизиты счёта.
- Площадка передаёт претензию продавцу либо показывает покупателю, как направить её напрямую.
- Продавец отвечает письменно или электронно по адресу из претензии — в срок, который закон отводит на это требование.
- Возврат денег за товар идёт по пункту 4 статьи 26.1: не позднее десяти дней с момента требования.
Какие данные покупатель обязан указать в требовании и что продавцу проверить перед выплатой — в разборе заявления на возврат денег за товар.
Отдельная норма пункта 27 закрывает старую лазейку: оплата на счёт третьего лица не освобождает продавца от возврата денег. Деньги покупателя приходят на счёт площадки, но отвечает за возврат продавец. Как распределяется ответственность между вами и площадкой, подробно разобрано в статье про претензию через маркетплейс.
Сроки на решение по заявке площадки задают сами, и они короче любых законных.
| Площадка | Срок на решение | Если промолчать |
|---|---|---|
| Wildberries | 5 дней на заявку, 1 день на схеме «Витрина экспресс» | Заявку одобрят автоматически; продавец вправе один раз изменить решение в течение 90 дней |
| Ozon | 24 часа на решение, 7 суток на проверку качества после получения товара | Заявку одобрят автоматически, спор покупателя рассматривают 3 календарных дня |
| Яндекс Маркет | 24 часа, при открытом чате с покупателем — 48 часов | Маркет вернёт деньги покупателю, и оспорить это решение будет нельзя |
У Яндекс Маркета за молчание включается автоматическое одобрение всех заявок подряд: при шести и более возвратах за 30 дней — если решение не принято по половине из них, при пяти и менее — если пропущено два. Дальше площадка решает за вас, и товар с царапиной, который стоило бы вернуть на склад, уезжает как признанный брак.
Технически сложные товары: упаковка теперь в правилах
До сентября спор об упаковке был спором про товарный вид, и продавцы его регулярно проигрывали. Пункт 44 добавил к условиям возврата технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества потребительскую упаковку, комплектность и технические или эксплуатационные документы. Товарный вид и потребительские свойства, как и раньше, обязательны, а вот отсутствие чека само по себе ничего не решает: покупатель вправе подтвердить покупку другими доказательствами.
Площадки пришли к этому раньше законодателя: Ozon требует сохранить заводскую упаковку и пломбы, фабричные ярлыки и весь комплект, а на электронике — не устанавливать и не активировать программы. Теперь у этих требований есть опора в Правилах, а у вашего отказа — проверяемое основание. Категорийные тонкости собраны в разборе продажи технически сложных товаров.
Вывод денежный: упаковка перестала быть расходником и стала доказательством. Коробка, смятая по дороге к покупателю, — это будущий проигранный спор на стоимость всей единицы.
Что видно в отчёте и в остатках
Возврат разносит во времени три события: продажу, её отмену и начисление услуг. Продажа попала в один отчёт, отмена — в другой, обратная логистика и хранение — в третий. Поэтому сумма на счёте не сходится с суммой продаж, а товар уже уехал от покупателя, но на ваш склад ещё не принят.
Что проверять по каждому возврату:
- Списана ли сумма реализации и вернулось ли вознаграждение за продажу.
- Вернулся ли эквайринг — Ozon не возвращает его, если деньги ушли покупателю на внутренний баланс.
- Не задвоена ли обратная логистика и посчитана ли она по нужному тарифу.
- Появилось ли платное хранение и утилизация по единицам, которые вы не забрали.
- Встал ли товар обратно на остаток — и в каком состоянии: годный, уценка или списание.
На двадцати возвратах в месяц это делается руками в таблице. На двухстах уже не делается: пять проверок × 200 строк — рабочая неделя, и первым отваливается пятый пункт. Остатки расходятся с реальностью, а карточка продолжает продавать то, что лежит невостребованным в пункте выдачи. Проводки и сверку с отчётом площадки разбираем в статье про учёт возвратов в 1С.
Плюсы и минусы новых правил для продавца
- Получаете понятный маршрут претензии — платите за его настройку. Ясно, куда придёт обращение и куда отвечать, но сверить нужно всё сразу: карточку продавца, оферту, почту для претензий и то, что говорит покупателю поддержка.
- Получаете основание для отказа по технике — платите вниманием к упаковке. Упаковка и комплектность названы условиями возврата, но доказывать их сохранность придётся вам.
- Получаете защиту от чужих обязательств — платите скоростью ответа. Площадка обязана передать претензию и вернуть ответ, но внутренние сроки площадок короче законных.
Кому новые правила упростят работу, а кому добавят хлопот
Станет проще
- Продавцам техники и электроники. Упаковка и комплектность теперь названы в Правилах, и отказ по вскрытой коробке перестал быть спорным.
- Тем, кто торгует через несколько площадок. Требования к маршруту претензии одинаковые, и один регламент ответа закрывает все кабинеты.
- Тем, у кого возвраты уже собраны в одном месте. Изменения касаются переписки и доказательств, а не цифр: перестраивать учёт не придётся.
Станет сложнее
- Тем, у кого заявки смотрит один человек между делом. Сутки на решение у Ozon и Яндекс Маркета не растягиваются на выходные, а молчание стоит цены товара.
- Тем, у кого возвраты живут в отдельной таблице. Пока строку не перенесли в учёт руками, товар числится в продаже, и карточка обещает то, чего на складе нет.
- Тем, кто отвечает покупателю из личной переписки. Ответ уходит по адресу из претензии и в срок, а мессенджер в споре ничего не подтверждает.
- Тем, кто продаёт под заказ и по индивидуальным меркам. Такие вещи не возвращают, но индивидуальный характер доказывается карточкой и перепиской, а не словами.
Частые ошибки
| Ошибка | Чем оборачивается | Что делать |
|---|---|---|
| Отказ со ссылкой на перечень из 14 позиций | Отказ снимут: перечень про обмен в рознице, а не про дистанционный отказ | Отказывать по сроку, по следам использования или по индивидуальному характеру вещи |
| Заявку не посмотрели сутки | Автоматическое одобрение, а у Яндекс Маркета — принудительное автоодобрение всех следующих заявок | Смотреть заявки каждый день, включая выходные, и держать заранее написанные основания отказа |
| Возврат не забрали из пункта выдачи | 250 ₽ обратной логистики и 38 ₽ утилизации на Wildberries, до 375 ₽ утилизации на Ozon — плюс списание товара | Ставить забор возвратов в календарь: бесплатное хранение — 3 дня, дальше 10 ₽ в день |
| Ответ ушёл не по адресу из претензии | Считается, что ответа не было, и требование удовлетворяют без вас | Отвечать на email или адрес из обращения и хранить подтверждение отправки |
| Возвращённый товар не поставили на остаток | Карточка продаёт то, чего нет, следом отмена заказа и штраф площадки | Заводить возврат на склад в день приёмки, уценку — отдельным статусом |
Календарь: что уже действует, а что ещё изменится
- 17 февраля 2026 Конституционный суд постановлением № 7-П признал пункты 3 и 4 статьи 26.1 частично не соответствующими Конституции: закон не давал вернуть купленный дистанционно товар таким же способом. До поправок норма применяется с учётом разъяснения суда.
- 30 мая 2026 Подписано постановление № 657 с новыми Правилами продажи товаров и двумя переутверждёнными перечнями.
- 1 сентября 2026 Правила вступили в силу; постановление 2020 года № 2463 вместе с Правилами и перечнями утратило силу.
- 1 сентября 2032 Срок действия постановления № 657 истекает — документ принят на шесть лет.
Постоянная часть здесь — сама рамка: семь дней на отказ, десять дней на деньги, обязанность продавца платить за возврат брака. Временная — всё, что площадки пишут в офертах: сроки по категориям, тарифы обратной логистики, дни бесплатного хранения. Первая меняется раз в несколько лет, вторая — несколько раз в год, и следить нужно именно за ней.
Стоит ли перестраивать процесс возвратов
Если возвратов меньше двадцати в месяц — перестраивать нечего. Достаточно обновить шаблоны ответов, убрать из них ссылку на постановление 2020 года и назначить человека, который открывает заявки каждый день.
Если возвратов десятки и площадок больше одной — да, но частично. Сроки на решение и маршрут претензии стоит описать одним регламентом, а вот учёт удержаний и остатков без общей таблицы по площадкам уже не сходится.
Если вы торгуете техникой или дорогими позициями — перестраивать нужно. Упаковка и комплектность стали условиями возврата, а это значит фотофиксацию приёмки, хранение коробок и отдельный статус для товара, который вернулся некомплектным.
Разбор возвратов удобнее смотреть на своих цифрах: запишитесь на демонстрацию — покажем, сколько прибыли съедают возвраты по каждому артикулу и где удержания площадки не совпадают с её же тарифом.
Частые вопросы
Может ли покупатель вернуть товар просто потому, что передумал?
Да, это право дано законом: семь дней после получения без объяснения причин, если сохранены товарный вид и потребительские свойства. Площадки этот срок расширяют — Ozon до 15 дней для большинства категорий.
Что изменилось в возвратах с 1 сентября 2026 года?
Сроки и тарифы не изменились. Изменились правила переписки: площадка обязана обеспечить маршрут претензии, ответ идёт по адресу из обращения, а для возврата техники надлежащего качества требуются ещё упаковка, комплектность и документы к товару.
Можно ли отказать в возврате?
Можно, если вышел срок, по фото и описанию видно следы использования, у технически сложного товара нет упаковки, комплекта или документов либо вещь сделана по индивидуальному заказу. Отказ нужно обосновать причиной из списка площадки и доказательствами: одного «товар был в употреблении» недостаточно.
Возвращают ли комиссию площадки при возврате?
Вознаграждение за продажу возвращается — продажа отменяется задним числом. Не возвращается стоимость уже оказанных услуг: логистики до покупателя, обработки отправления, обратной дороги и хранения. Эквайринг возвращают с оговорками: Ozon не вернёт его, если деньги ушли покупателю на внутренний баланс.
Можно ли не разбирать возвраты руками?
Полностью — нет: решение по спорной заявке всё равно принимает человек. Но ручной остаётся только эта часть. Сведение отчётов трёх площадок, разнесение удержаний по единицам и постановка вернувшегося товара на остаток делаются автоматически, и именно они съедают время. Посмотрите на разборе, как выглядит очередь возвратов, когда её не собирают в таблице вручную.
Кому предъявлять претензию, если товар продавала площадка от своего имени?
Смотреть нужно на карточку продавца. Правила требуют показывать покупателю наименование, ОГРН, адрес и контакты продавца — если этих сведений нет, требования покупателя адресуются владельцу агрегатора. Для продавца, зарегистрированного за пределами России, претензия идёт только через сайт или приложение площадки.
Что почитать дальше
- Возврат продавцу на Ozon — куда приедет товар, сколько дней он лежит и что удерживают по каждой схеме.
- Возврат продавцу на Яндекс Маркете — тарифы средней мили на возвраты и невыкупы по всем четырём схемам работы.
- Правила продажи отдельных видов товаров — что нового постановление требует по вашей категории: от одежды до техники.
- Юнит-экономика на Ozon и Wildberries — как заложить процент возвратов в цену, чтобы обратная логистика не съедала маржу.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
