С 1 сентября 2026 года интернет-магазины и продавцы на маркетплейсах работают по новым Правилам продажи товаров по договору розничной купли-продажи — их утвердило постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657. Дистанционной продаже отведены пункты 15–30, и почти каждый из них — это строчка в карточке товара, в письме о заказе или в оферте.
Прежние Правила по постановлению № 2463 вместе с обоими перечнями утратили силу в тот же день. Новый акт действует до 1 сентября 2032 года. Общий разбор — в статье о новых Правилах продажи товаров, а здесь только дистанционная торговля: что обязан продавец, что обязан владелец агрегатора и где эти обязанности пересекаются.
Пункт 1 Правил распространяет их и на отношения владельцев агрегаторов с покупателями. Продавая через маркетплейс, вы делите обязанности с площадкой, но не избавляетесь от них: реквизиты публикует агрегатор, а отвечает на претензию и возвращает деньги продавец.
Что считается дистанционной продажей, а что нет
Дистанционный способ — это продажа по описанию, когда покупатель не видит товар вживую: сайт, приложение, каталог, телефон, сообщение в мессенджере. Определение осталось в пункте 1 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей», Правила его не переписывали.
Зато в Правилах появился обратный критерий. По пункту 19 товар не признаётся предназначенным для дистанционной продажи, если сделка подразумевает предварительное согласование условий — наличия, наименования, количества, — а также когда продавец прямо это указал. Смысл простой: карточка «уточняйте наличие» и карточка с кнопкой «в корзину» живут по разным правилам, и первая под пункты 15–30 не подпадает.
Пять точек, где Правила цепляются к заказу
Обязанности продавца привязаны не к товару, а к моменту в жизни заказа:
- Оферта принята — продавец обязан заключить договор с любым, кто выразил намерение купить на её условиях (п. 15).
- Договор заключён — с момента выдачи чека либо с момента получения сообщения покупателя о намерении (п. 16).
- Подтверждение отправлено — в нём номер заказа или иной способ идентификации (п. 17).
- Товар выдан — по указанному адресу, а при отсутствии покупателя любому, кто предъявил номер заказа (п. 23).
- Претензия пришла — ответ в письменной или электронной форме по адресу из претензии (п. 5).
Пункт 15 не оставляет продавцу права передумать: если человек принял оферту, договор заключается. Опечатка в цене, ушедший в минус остаток, карточка-двойник — всё это перестаёт быть поводом отменить заказ. Саму оферту, по пункту 20, размещает продавец на своём сайте или в приложении, если иной порядок не согласован с владельцем агрегатора; про её состав — в разборе оферты интернет-магазина по новым Правилам.
Реквизиты продавца: пять полей, которые проверяют первыми
Пункт 22 задаёт закрытый состав сведений. Для юридического лица: полное фирменное наименование, ОГРН, адрес и место нахождения, электронная почта и (или) телефон. Для ИП короче: ФИО, ОГРНИП, электронная почта и (или) телефон. На своём сайте их размещает продавец, а при продаже через маркетплейс — владелец агрегатора, у себя на сайте и в приложении.
| Канал продажи | Кто публикует реквизиты | Кто отвечает на претензию | Что будет при сбое |
|---|---|---|---|
| Свой сайт или приложение | Продавец, абзац третий п. 22 | Продавец, п. 5 | Покупателю некуда писать: срок ответа идёт, а претензии вы не видите |
| Маркетплейс, российский продавец | Владелец агрегатора, абзац четвёртый п. 22 | Продавец, площадка передаёт обращение и ответ | Устаревшие данные уезжают в карточку, покупатель пишет по адресу, где вас нет |
| Маркетплейс, продавец из-за рубежа | Владелец агрегатора | Продавец, но только через сайт или приложение площадки (абзац четвёртый п. 24) | Другого канала у покупателя нет: обращение придёт единственным маршрутом |
Обязанность агрегатора по почте и телефону считается исполненной, если он даёт связаться с продавцом прямо у себя либо передаёт обращение продавцу. Отсюда первая ручная работа, о которой продавцы говорят чаще, чем о штрафах: реквизиты живут в трёх-четырёх кабинетах сразу и сверяются глазами. Одна карточка с прежним ОГРН — и сведения о продавце уже недостоверны.
Претензия и деньги: пункты 24–27
Пункт 24 — самый плотный в разделе. Он раздаёт три разные обязанности сразу.
- Продавец доводит форму и способы направления претензий: адрес и место нахождения для юрлица, электронную почту для ИП и юрлица.
- Владелец агрегатора доводит форму и способы направления претензии продавцу и (или) передаёт претензию продавцу, а покупателю — ответ: на своём сайте, в приложении либо на почту продавца.
- Покупатель, который требует вернуть деньги, указывает в претензии номер заказа или иной идентификатор и (или) свои телефон и почту, а также реквизиты счёта либо данные об ином электронном средстве платежа.
Дальше идут деньги. По пункту 25 обязанность вернуть сумму возникает по пункту 4 статьи 26.1 закона: деньги возвращают не позднее чем через десять дней со дня требования, за вычетом расходов продавца на доставку возвращённого товара. По пункту 26 расходы на возврат суммы за товар ненадлежащего качества несёт продавец, а в остальных случаях распределение определяется офертой.
Самое дорогое место здесь — не десять дней, а три месяца. Если порядок и сроки возврата не даны покупателю в письменной форме в момент доставки, окно возврата качественного товара растягивается с семи дней до трёх месяцев (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Одна незаполненная вкладка в шаблоне доставки превращает недельный хвост возвратов в тринадцатинедельный.
Это ровно та работа, которую снимает учётная система: возвраты на маркетплейсах привязываются к конкретной отгрузке, а не собираются в Excel в конце месяца. В SelSup номер заказа один и тот же в подтверждении, в документах на отгрузку и в карточке возврата, поэтому претензия находится по нему за секунды, а не поиском по переписке.
Посмотрите на разборе, как заказ, отгрузка и возврат связываются одним идентификатором — тем самым, который Правила требуют и в подтверждении заказа, и в претензии на возврат денег.
Пункт 27: деньги взяла площадка, возвращает продавец
Оплата переводом на счёт третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности вернуть деньги — и за качественный товар, и за брак. Покупатель платит площадке, та удерживает комиссию и перечисляет остаток по расписанию выплат, но для покупателя этой конструкции нет: десять дней считаются от его требования, а не от даты, когда площадка закроет реестр. Маршрут претензии разбирает статья о претензии через маркетплейс и обязанностях владельца агрегатора.
Что вы получаете и чем за это платите
| Что получаете | Чем за это платите |
|---|---|
| Закрытый список реквизитов вместо расплывчатых «сведений о продавце» | Сверять пять полей в каждом кабинете и держать их в одном состоянии |
| Номер заказа как узаконенный идентификатор в претензии | Он должен быть в подтверждении договора, а не только в кабинете покупателя |
| Право распределить расходы на возврат через оферту (п. 26) | Молчание оферты работает против вас: распределения нет — расходы ваши |
| Площадка обязана передать претензию и вернуть покупателю ответ | Срок ответа считается по закону, а не по регламенту площадки |
Кому перестройка дастся легко, а кому нет
Легко — если заказы, документы и возвраты уже лежат в одной системе: пункты 17, 22 и 24 закрываются настройкой шаблонов. Тяжело — и вот по каким признакам это видно заранее:
- Реквизиты вбиты в каждый кабинет руками и нигде не сверяются между собой.
- Подтверждение собирает шаблон рассылки, куда номер заказа не подставляется.
- Возвраты сводятся в Excel раз в месяц, и связь с отгрузкой восстанавливается по памяти.
- Претензии падают в общий почтовый ящик без ответственного и без контроля срока.
- Оферта не менялась с запуска и не знает ни про идентификатор заказа, ни про расходы на возврат.
Ни один признак не про размер бизнеса: продавец с тремя сотнями заказов в месяц попадает в них так же, как магазин с несколькими юрлицами.
Пункт 30: чего при дистанционной продаже делать не нужно
Об этом не пишет почти никто, а норма экономит время. Пункт 30 перечисляет требования Правил, которые к дистанционной продаже не применяются вовсе. Их восемь.
| Норма | О чём она | Что это значит |
|---|---|---|
| Абзац 2 п. 2 | Дать покупателю ознакомиться с товаром на месте | Показать товар до передачи можно, но это право (п. 18), а не обязанность |
| Абзац 2 п. 4 | Средства измерений в доступном месте продажи | Весов «для проверки покупателем» не требуется |
| Пункт 12 | Бонусные и дисконтные программы через многофункциональный сервис обмена информацией | Подключать сервис ради программы лояльности не нужно |
| Пункт 40 | Выкладка молочной продукции с надписью о заменителе молочного жира | Требование про торговый зал, к карточке не относится |
| Абзац 2 п. 51 | Взвешивание ювелирного изделия при покупателе | При доставке украшений не применяется |
| Пункт 59 | Дать послушать фонограмму и показать работу программы | Оснащать место продажи не нужно |
| Пункт 67 | Выкладка непериодических изданий и знакомство с содержанием | Книжному интернет-магазину не применяется |
| Пункт 70 | Дать ознакомиться с запахом парфюмерии | Пробники при доставке не обязательны |
Строка про пункт 12 — самая полезная. В сентябрьских обзорах бонусные программы через новый государственный сервис подают как общую обязанность продавца, без оговорки. Для дистанционной продажи её нет. А проверка возраста и права на льготы по пункту 11 в перечень неприменимых не попала — она действует и при доставке.
Частые ошибки продавца при дистанционной торговле
| Ошибка | Чем оборачивается | Что делать |
|---|---|---|
| В подтверждении заказа нет идентификатора | Нарушение п. 17: покупателю нечем сослаться на заказ, спор растягивается | Добавить номер заказа во все каналы, где уходит подтверждение |
| Порядок и сроки возврата не даны письменно при доставке | Окно возврата качественного товара — три месяца вместо семи дней | Вложить памятку в отправление или передать электронно (п. 6 Правил) |
| Оферта молчит о расходах на возврат | По п. 26 распределения нет — обратная дорога по качественному товару на продавце | Прописать распределение расходов прямым текстом |
| Реквизиты в карточке площадки устарели | Сведения недостоверны по п. 22, претензия уходит в никуда, срок ответа идёт | Держать реквизиты в одном источнике и раскатывать разом |
| Заказ отменяют из-за ошибки в цене или остатке | Отказ заключить договор с принявшим оферту — нарушение п. 15 | Не пускать карточку в продажу с неактуальным остатком и ценой |
Отдельно про пункт 23. При отсутствии покупателя товар передаётся любому лицу, предъявившему номер заказа или иное подтверждение: выдача по коду в пункте закрывает обязанность продавца. Вторая половина нормы — про повторный рейс: если доставка была в срок, но товар не передан по вине покупателя, следующая идёт в новый срок, согласованный с продавцом.
Чем меньше мест, где номер заказа вводится руками, тем меньше шансов, что он разойдётся между подтверждением, этикеткой и претензией. Очередь заказов с одним идентификатором на всю цепочку снимает именно эту путаницу.
Стоит ли перестраивать работу
Продавцу только на маркетплейсах — скорее да, но частично. Реквизиты и подтверждение заказа за вас закрывает площадка. Ваша зона — ответ на претензию в срок, возврат денег за десять дней и оферта, где написано, кто платит за обратную дорогу.
Своему интернет-магазину — да, целиком. Все пункты 15–30 ваши: оферта, подтверждение, реквизиты, форма претензии и письменная памятка о возврате при доставке.
Тому, кто продаёт по предварительному согласованию, — нет. Пункт 19 выводит такие сделки из-под дистанционных правил. Но проверьте карточки: если рядом с «уточняйте наличие» стоит обычная кнопка заказа, режим будет дистанционный.
- 17.02.2026 Конституционный Суд признал пункты 3 и 4 статьи 26.1 закона частично не соответствующими Конституции — постановление № 7-П.
- 01.09.2026 Вступили в силу Правила по постановлению № 657, Правила и перечни по постановлению № 2463 утратили силу.
- 01.10.2026 Начинает действовать закон о платформенной экономике — уже про отношения площадки с продавцом.
- 01.09.2032 Срок действия постановления № 657 истекает.
Дальше по календарю — закон о платформенной экономике с 1 октября 2026 года. Его не стоит путать с Правилами: там договор площадки с продавцом, здесь — обязанности перед покупателем.
Разберём на вашем ассортименте, где рвётся цепочка «заказ — отгрузка — претензия — возврат денег»: обычно это один-два стыка, и видно их за полчаса.
Что почитать дальше
- Постановление 2463 отменено: что изменилось в правилах продажи — построчный разбор «было — стало», включая оба перечня.
- Возврат товара надлежащего качества — сроки, условия сохранности и когда отказать законно.
- Технически сложные товары — пункт 44 Правил и условия дистанционного возврата техники.
- Изменения в законодательстве 2026 для электронной торговли — общий календарь на год.
Частые вопросы
Нужно ли дублировать реквизиты, если их уже показывает маркетплейс?
По пункту 22 при продаже через агрегатора сведения размещает владелец агрегатора. Ваша задача — передать площадке достоверные данные и следить, чтобы они не устарели. На своём сайте, если он есть, реквизиты размещаете вы сами.
Можно ли отменить заказ, если в карточке была неверная цена?
Пункт 15 обязывает заключить договор с любым, кто выразил намерение купить на условиях оферты. Отмена по мотиву своей же ошибки этой обязанности не снимает, поэтому цена и остаток в карточке — вопрос не маркетинга, а исполнимости договора.
Кто платит за обратную доставку качественного товара?
Расходы на возврат суммы за товар ненадлежащего качества несёт продавец, в остальных случаях распределение определяется офертой (п. 26). Кроме того, при отказе от качественного товара продавец вправе удержать из возвращаемой суммы свои расходы на доставку возвращённого товара — пункт 4 статьи 26.1 закона.
Можно ли не сводить всё это руками?
Часть — можно, часть — нет. Текст оферты и памятку о возврате пишет человек. А сквозной номер заказа в подтверждении, отгрузке и возврате, единые реквизиты организации на все площадки и срок ответа на претензию с таймером — работа системы. На разборе показываем это на живых заказах, без презентации.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
