Отказ в компенсации за товар, пропавший или сгоревший на складе площадки, — это позиция Wildberries, а не решение суда. Спор держится на двух документах: разделе 11 оферты и правилах Гражданского кодекса о хранении. Новые Правила продажи товаров, которые действуют с 1 сентября 2026 года, к этому спору не применяются — постановление правительства № 657 регулирует отношения с покупателем, а спор о товаре на складе идёт между продавцом и площадкой. Что Правила меняют в работе с покупателем, разобрано в статье «Ответ на претензию покупателя: форма, адрес и сроки по закону».
Ниже — порядок действий по действующей редакции оферты. Все числа взяты из раздела 11 оферты в справочном центре Wildberries, он обновлён 1 сентября 2026 года.
С какого дня товар считается утраченным
Пока товар формально не утрачен, требовать компенсацию не с чего: в кабинете он числится остатком — неважно, лежит он на складе площадки или уехал в сортировочный центр по схеме «Маркетплейс». Разбор того, где товар оказывается на каждом этапе, есть в статье «Склады Wildberries в 2026 году: FBS, FBW, СЦ и ПВЗ». Оферта даёт три основания.
- 60 дней с вашей заявки на возврат. Вы потребовали вернуть нереализованный товар, площадка его не привезла в выбранный пункт выдачи — по истечении 60 дней товар признаётся утраченным (пункт 11.3.1).
- 90 дней, если объявлена инвентаризация. Площадка успела до конца этих 60 дней сообщить, что проводит инвентаризацию, — отсчёт продлевается: 90 дней с даты сообщения.
- Сообщение площадки. Wildberries может признать утрату сам и раньше срока: перечень, количество и стоимость утраченного появляются в кабинете, в отчёте о продажах или в ежедневных отчётах (11.3.2).
В первом случае утрата наступает с истечением срока возврата, во втором — с момента, когда вы получили сообщение. От этой даты считают 30 рабочих дней на выплату.
ГлавноеЕсли товар «завис», а площадка молчит, ждать бесполезно: заявку на возврат подают затем, чтобы запустить 60-дневный отсчёт.
Сколько площадка заплатит по своей формуле
Wildberries возмещает реальный ущерб. Упущенная выгода и косвенные убытки по оферте не возмещаются — в том числе разница между вашей розничной ценой и рассчитанной суммой (пункт 11.3.4).
Расчётная стоимость считается так: Св = Ц − НДС − К − (Ц − НДС − К) × Нац%, где Ц — потенциальная цена, К — комиссия площадки по категории, Нац — наценка по опубликованному на портале перечню. Потенциальная цена — среднее ваших розничных цен за 365 дней, но только если товар продавался не меньше 10 раз. Продали меньше 10 раз — цену возьмут среднюю по предмету у всех продавцов, и для дорогой позиции с редкими продажами это обычно меньше себестоимости.
Второй путь короче: площадка вправе запросить документы о закупке, и тогда компенсация устанавливается в размере себестоимости — если Wildberries согласится с расчётом. На документы даётся 10 дней с момента запроса или с момента, когда вы заявили о несогласии (пункт 11.3.7).
| Путь возмещения | Что получаете | Сколько ждать | Что будет при сбое |
|---|---|---|---|
| Расчёт по формуле оферты | Стоимость Св без НДС, комиссии и наценки | 30 рабочих дней после признания утраты | Товар продавался редко — цену возьмут по предмету, сумма уйдёт ниже закупки |
| Компенсация по себестоимости | Сумму по вашим договорам и платёжкам | 30 рабочих дней с даты, когда отдали документы | Не уложились в 10 дней — остаётся расчёт площадки |
| Страховое возмещение | Выплату страховщика | По правилам страховой | Получили и от страховой, и от площадки — вернёте площадке выплату за 10 дней (пункт 11.3.11) |
| Арбитраж | Сумму, которую докажете по каждому артикулу | Месяцы | Без досудебной претензии спор не пойдёт; расчёт по розничным ценам оферта исключает |
Обязанность считается исполненной, когда сумма показана в кабинете как доступная к востребованию; на счёт она уходит за 5 рабочих дней после вывода (пункт 11.3.9). И ещё оговорка: если товар потом найдётся на складе, выплаченную компенсацию удержат с баланса (пункт 11.3.12).
Сроки, на которых теряют деньги
Компенсацию чаще проигрывают не в споре о форс-мажоре, а на молчании: возражения подают в жёсткие окна, после окна документ считается согласованным вами.
На замечания к недельному отчёту о продажах есть 14 календарных дней со дня, следующего за окончанием отчётного периода (пункт 5.6). На возражения по акту возврата — 3 рабочих дня, по акту приёмки — 7 дней. Пропустили окно — удержания за хранение утраченного товара, за логистику, которой не было, и за отменённые заказы становятся согласованными вами же.
Здесь спор упирается не в юристов, а в рутину: чтобы поймать лишнее удержание, отчёт нужно разобрать по строкам и сверить с остатками и поставками. SelSup сводит отчёт о продажах, удержания и движение остатков в один экран, поэтому расхождение видно в день выхода отчёта, а не через месяц по выгрузкам в Excel. Посмотрите на своих отчётах, как это выглядит.
Форс-мажор — позиция площадки, а не решение суда
В действующей редакции перечень обстоятельств непреодолимой силы включает последствия применения, воздействия, падения, запуска или срабатывания вооружений, военной техники, летательных аппаратов (включая БПЛА), средств поражения, обстрелов и взрывов — пункт 11.3.4.1. Там же природный пожар, наводнение, забастовки и военное положение.Ссылка на этот пункт закрывает переписку с поддержкой, но не спор.
Статья 901 Гражданского кодекса устроена наоборот: профессиональный хранитель отвечает за утрату вещи, если сам не докажет, что она произошла вследствие непреодолимой силы, свойств самой вещи или грубой неосторожности поклажедателя. Доказывает площадка, а не вы. А статья 401 признаёт непреодолимой силой только чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства.
Отсюда вопросы, на которые в претензии просят ответить документами: был ли ваш товар в пострадавшей части склада, утрачен ли он из-за самого события, а не из-за неисправного пожаротушения, и что делали для спасения имущества.
Дату появления оговорки о БПЛА проверяйте не по чужим статьям, а по архиву. Редакции лежат в профиле портала, раздел «Оферты», вкладка «Архив оферт»: там есть версии с 23 марта 2022 года, а список изменений и файл доступны у редакций, действующих после 1 апреля 2024 года. В претензию идёт скачанный PDF нужной редакции, а не пересказ.
Что делать по шагам
- Выгрузите всё из кабинета в первый же день. Остатки на дату происшествия по складам, историю поставок и перемещений, акты приёмки, УПД и накладные, номера поставок и коробов, отчёты о продажах, уведомления площадки.
- Сделайте запись экрана, а не только скриншоты. На видео должны быть видны дата, адрес страницы, название магазина, склад, артикул и количество. При крупном ущербе — нотариальный осмотр кабинета.
- Соберите расчёт по каждому артикулу. Себестоимость, доставка до склада, упаковка и маркировка, таможенные платежи. Подтверждение — договоры, УПД, счета, платёжные поручения, декларации.
- Подайте заявку на возврат того, что ещё числится в остатках. Это и попытка спасти товар, и запуск отсчёта. Кнопка неактивна или тариф неадекватен — зафиксируйте это записью экрана. Стоимость самих возвратов разобрана в статье «Возврат товаров на маркетплейсах: новые правила и кто за что платит».
- Направьте досудебную претензию через кабинет — раздел «Претензии», основание в пункте 8.9 оферты.
Требования к документу площадка публикует открыто: наименование лица, направляющего претензию, общая сумма требований в рублях, обоснование суммы, дата и подпись, приложения и номера ранее поданных обращений. Претензия, которая не соответствует перечню, остаётся без рассмотрения. Обращение в разделе досудебных претензий приравнивается к письменному, а срок рассмотрения электронных обращений короче — в среднем до 20 дней, как сказано в инструкции «Досудебное урегулирование». Дубли подавать не нужно.
Самая тяжёлая часть здесь не юридическая, а счётная: восстановить движение каждой партии по неделям, когда данные из кабинета уже пропали. Если остатки, поставки и продажи собираются в одной системе, история остаётся у вас. Как разбирать недельный отчёт по строкам, показано в статье «Отчёт о реализации Wildberries: как читать финансовый отчёт и сверить выплату».
Что даёт и чего стоит каждый путь
- Согласиться с расчётом площадки — деньги за 30 рабочих дней и без юристов, но для редкого товара сумма выйдет ниже закупки.
- Заявить себестоимость по документам — закрываете реальные затраты, но укладываетесь в 10 дней и поднимаете первичку.
- Идти в арбитраж — доказываете сумму, которую площадка не признала, но спор занимает месяцы.
- Опираться на страховку — выплата не зависит от позиции площадки, но двойного возмещения не будет.
Кому спор подойдёт, а кому нет
Спор оправдан
У вас сохранились выгрузки остатков на дату происшествия, первичка разложена по партиям, а разрыв между расчётом площадки и себестоимостью значим для оборота. Признак простой: вы можете за час показать, сколько единиц каждого артикула лежало на конкретном складе.
Спор не окупится
Остатки вели в таблице раз в месяц и восстановить движение партии нечем; товар продавался единицами и разница невелика; склад и учёт держатся на одном человеке, который занят сборкой, а не выгрузками. И отдельно — если вы уже нажали согласие с отчётом о компенсации.
Частые ошибки
- Ждать, пока площадка сама посчитает. Данные в кабинете меняются, заявка на возврат не подана, отсчёт не идёт. Что делать: выгрузить всё в первый день и подать заявку.
- Считать ущерб по розничной цене карточки. Оборачивается отказом: оферта исключает упущенную выгоду. Что делать: считать от себестоимости и прямых расходов на партию.
- Пропустить окно возражений. Отчёт считается утверждённым, а удержания за хранение утраченного товара — согласованными. Что делать: держать в календаре 14 дней по отчёту и 3 рабочих дня по акту возврата.
- Отправить претензию без расчёта. Её оставят без рассмотрения: суммы в рублях и обоснования нет. Что делать: приложить таблицу по артикулам и первичку.
Что изменилось за лето и осень 2026 года
Правила вокруг этого спора менялись за квартал четыре раза, и половина изменений к самой оферте отношения не имеет.
- 25 августа 2026 Правительство утвердило меры поддержки предпринимателей, пострадавших от атак беспилотников, — постановление № 1074.
- 1 сентября 2026 Заработали Правила продажи товаров с 1 сентября 2026 года, постановление № 657. К спору с площадкой о хранении они не относятся: их предмет — отношения с покупателем.
- 1 сентября 2026 Обновлён раздел 11 оферты Wildberries — тот самый, где описан порядок компенсации.
- 1 октября 2026 Вступает в силу закон № 289-ФЗ: платформенная экономика впервые регулирует отношения площадки и её партнёров, а не только площадки и покупателя.
Постановление № 1074 работает независимо от спора с площадкой: оно про налоги, а не про компенсацию.
Отсрочка не отменяет налог, а переносит его: платить придётся равными долями со следующего месяца после переноса. Год даётся на то, чтобы восстановить оборот, а не на то, чтобы забыть про начисленный НДС.
На разборе смотрят ваш кабинет и считают, что именно площадка удержала за недели после происшествия. Записаться на разбор имеет смысл до того, как вы согласуете отчёт о компенсации.
Стоит ли спорить
Короткий ответ по трём профилям:
- Да — если сохранились выгрузки и первичка, а разрыв между формулой и себестоимостью значимый для оборота.
- Скорее да, но частично — если документы есть не по всем партиям: тогда заявляют себестоимость там, где она подтверждена, и принимают расчёт площадки по остальному.
- Нет — если восстановить движение товара нечем, а сумма расхождения меньше расходов на юриста и экспертизу.
Выигрывает не тот, кто громче спорит о форс-мажоре, а тот, кто восстановил движение каждой партии по документам.
Что почитать дальше
- Пожар на складе Wildberries в Котовске: что делать продавцу — хронология и что площадка сообщала продавцам.
- Постановление 2463 отменено: что изменилось в правилах продажи товаров — какие нормы сменились 1 сентября.
- Оферта интернет-магазина по новым Правилам: что в ней обязано быть — требования к вашей собственной оферте.
- Платформенная экономика простыми словами: платформа, оператор, партнёр — что изменится с 1 октября.
Частые вопросы
Товар сгорел, а площадка ссылается на БПЛА. Есть смысл писать претензию?
Да. Оговорка о беспилотниках в оферте есть, но по статье 901 Гражданского кодекса доказывать непреодолимую силу и её связь с утратой именно вашего товара обязана площадка.
Мне выплатили меньше себестоимости. Это законно?
Формула из пункта 11.3.5 может дать сумму ниже закупки — особенно если товар продавался меньше 10 раз и цену взяли по предмету. Ответ на это — заявить себестоимость по документам в течение 10 дней.
Применяются ли к спору новые Правила продажи товаров?
Нет. Постановление № 657 регулирует отношения продавца с потребителем и владельца агрегатора с потребителем. Спор об утрате товара на складе идёт между продавцом и площадкой: он держится на оферте и правилах о хранении.
Можно ли не собирать доказательства вручную?
Полностью — нет: первичку и записи экрана делает человек. Но выгрузки остатков, поставок и удержаний по неделям не обязательно копировать из кабинета руками — они собираются сами, и история движения товара остаётся у вас, даже если данные из кабинета пропали. Посмотреть на своих данных можно за один разбор.
Площадка прислала отчёт о компенсации. Подписывать?
Не раньше, чем сверите количество, применённую стоимость и удержания: согласие с отчётом площадка трактует как соглашение о размере ущерба.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
