Отзывы и вопросы на Вайлдберриз: как отвечать, чтобы привлекать покупателей

Отвечать на отзывы и вопросы — важная часть работы продавца Вайлдберриз. Это формирует имидж магазина, помогает покупателям получить нужную информацию о товаре и поднять рейтинг продавца Вайлдберриз. Из статьи узнаете, где посмотреть отзывы и вопросы на Вайлдберриз и как на них отвечать так, чтобы позиция карточки на Вайлдберриз укреплялась, а продажи росли.

Где находится отзывы и вопросы на Вайлдберриз

В приложении WB Партнеры сообщения от покупателей находятся в разделе Профиль — Отзывы и вопросы, в десктопной версии — в разделе Товары — Отзывы и вопросы.

Продавец видит все отзывы, оставленные покупателями. Покупатели видят только те, которые участвуют в расчета рейтинга товара. Через 30 дней отзывы переходят в Архив, но даже в этом случае продавец может на них отвечать, если не успел сделать это вовремя.

Продавец может:

• просто почитать отзывы покупателей на свой товар;
• прокомментировать отзыв;
• пожаловаться на отзыв, если считает его необъективным. Проверка занимает до 3 дней;
• вернуть товар в ПВЗ. Обратите внимание, что по таким возвратам товар не проверяют.

Как вернуть товар со склада Вайлдберриз, читайте здесь.

В Отзывах можно также посмотреть статистику по товарам из категории:

• среднюю оценку по всем;
• товар с самой низкой оценкой,
• товар с самой высокой оценкой.

Продавцы могут закрепить любой отзыв в карточке товара. Так он первым показывается покупателям в списке в разделе «Отзывы и вопросы». Такая возможность доступна продавцам с тарифной опцией Оптимум и рейтингом от 4,5, с опцией Премиум или подпиской Джем.

Если товар постоянно получает плохие оценки от покупателей, проверьте, выгодно ли вам его продавать вообще. В SelSup можно автоматически провести ABC-анализ товаров и узнать, какую долю прибыли и выручки они вам приносят. Если прибыль есть, то стоит принять меры по улучшению. Если прибыли нет, то лучше направить усилия на продажу более рентабельного товара.

Как быстро отвечать на вопросы и отзывы покупателей Вайлдберриз

Пользователи SelSup могут управлять продажами на Вайлдберриз, не выходя из сервиса. Заходить в личный кабинет на маркетплейсе не нужно. При этом для удобства можно фильтровать отзывы и вопросы по организациям и статусам (все, без ответа и отвеченные).

Чтобы отвечать быстрее, вы можете заранее сделать заготовки ответов, а потом просто копировать их в поле и отправлять на маркетплейс. Не забудьте в ответы включить ключевые слова из карточки товара.

Отправить ответ на отзыв покупателя Вайлдберриз просто: вставляете текст и нажимаете кнопку Отправить. В последующем изменить или удалить ответ не получится. Он сохраняется навсегда.

Подробнее про функционал смотрите на видео:

Как ответить на вопрос покупателя Вайлдберриз

Раздел с вопросами находится в Профиле в мобильной версии сайта либо в Товарах — в десктопной. Просто нажимаете вкладку Вопросы. Вы можете ответить на вопрос либо отклонить его, если он не относится к товару. При этом нужно отметить причину отклонения.

Согласно оферте Вайлдберриз продавец должен отвечать на вопросы покупателей в течение 3 дней. Если накапливается много неотвеченных вопросов, Вайлдберриз запретит добавлять новые товары.

Как устроена оферта Вайлдберриз 2024, читайте здесь.

В разделе с вопросами Вайлдберриз показывает товары, про которые спрашивают чаще всего. Чтобы сократить количество вопросов, стоит проверить карточку товара. Возможно, описание недостаточно информативное, есть ошибки в размерной сетке или на фото.

Ответы проходят модерацию сотрудниками Вайлдберриз. Если они написаны с нарушением, то их просто не опубликуют.

Какие правильно отвечать на вопросы покупателей Вайлдберриз:

• доброжелательно, вежливо, грамотно;
• в ответе должна быть информация только о товаре;
• запрещается использовать ненормативную лексику, грубить, обвинять во всех проблемах маркетплейс;
• запрещается запрашивать у покупателя контакты, давать ссылки на сайты;
• запрещается использовать верхний регистр (ПИСАТЬ ВОТ ТАК);
• запрещается отвечать слишком эмоционально, со смайликами и уменьшительно-ласкательными словами. Придерживайтесь делового стиля общения.

Правила ответов на отзывы Вайлдберриз

Отзывы покупателей влияют на рейтинг продавца Вайлдберриз. При этом 15 самых свежих отзывов имеют преимущество, чтобы поддерживать актуальность оценок. Спустя 3 месяца с момента публикации, отзыв ежедневно становиться всё менее значимым и его влияние на рейтинг товара снижается.

Как увеличить рейтинг продавца Вайлдберриз, читайте здесь.

Окно для ответа выглядит так:

Как правильно составить ответ:

• начать с приветствия и поблагодарить покупателя за обратную связь. Такой подход располагает и настраивает на доброжелательный лад.
• отвечать корректно и вежливо, без использования ненормативной лексики.
• Максимальный лимит знаков на ответ — 1000 символов.

После ответа текст сначала проходит модерацию, а уже потом публикуется.

Не забывайте использовать в ответах на отзывы и вопросы ключевые поисковые запросы. Они анализируются поисковыми алгоритмами Вайлдберриз и помогают поднимать позицию вашего товара в выдаче. Сервис SelSup автоматически подбирает ключевые слова и генерирует описание товара. Так что продвигать товары так еще легче.

Как пожаловаться на отзыв на Вайлдберриз

Осенью 2023 года Вайлдберриз дал возможность продавцам жаловаться на отзывы, с которыми что-то не так.

В качестве причины может быть:

• отзыв не относится к товару;
• отзыв оставили конкуренты, чтобы снизить доверие покупателей к продавцу;
• нецензурные слова или содержание на фото к отзыву;
• фото не относится к товару;
• текст отзыва имеет политический контекст.

Также продавец может пожаловаться на отзыв, когда что-то не так с товаром, например:

• товар повредили во время доставки;
• товар подменили. Как получить компенсацию за подмену, читайте здесь;
• продавец случайно отправил не тот товар и хочет его вернуть;
• товар вернули после использования.

Чтобы отправить жалобу, нажмите рядом с отзывом ссылку «С товаром или отзывом что-то не так?», выберите нужный вариант ответа и сохраните.

Пока функционал по обработке отзывов тестируется. Каждая жалоба рассматривается отдельно, но со временем Вайлдберриз планирует автоматизировать процесс. Когда роботы обучатся, спам вообще не будет попадать на площадку. Пока главное, что нужно от продавца, — выбрать верную причину жалобы.

К недобросовестным покупателям, которые размещают отзывы с запрещенным контентом, Вайлдберриз применяет ограничительные меры — запрещает им оставлять любые отзывы на площадке.

Далее посмотрим, как правильно отвечать на негативные и позитивные отзывы, чтобы удержать и привлечь клиентов.

Как отвечать на негативные отзывы на Вайлдберриз

Не все покупатели знают, как устроены маркетплейсы и в любой проблеме часто винят продавца как лицо, у которого они приобретают товар. Принцип такой: товар пришел в разорванной упаковке — виноват продавец, товар вообще не приехал — виноват продавец, пришло не то, что заказывали — тоже во всем виноват продавец. Даже, когда отгрузки идут со склада маркетплейса. Поэтому стоит посмотреть на негативные отзывы на Вайлдберриз как на возможность для продавца рассказать покупателям, как обращаться с товаром, как работает площадка и т.д.

Как отвечать на негативный отзыв на Вайлдберриз, чтобы решить проблему и повысить лояльность покупателей:

• поздоровайтесь с покупателем;
• поблагодарите за обратную связь;
• придерживайтесь дружелюбного тона. Помните, что каждый имеет право на свое мнение, даже если оно не совпадает с вашим и не объективно;
• проявите сочувствие. Скажите, что вам искренне жаль, что так получилось. Ведь, действительно, если бы не проблема, покупка бы состоялась;
• предложите варианты, как исправить ситуацию. Так вы покажите заинтересованность на деле, а не только на словах.

И главное — примите меры, чтобы исключить подобные ситуации в будущем. Варианты могут быть разные в зависимости от причины:

• измените упаковку, если она то и дело не сохраняет товарный вид до ПВЗ;
• смените поставщика, если хромает качество товара;
• наведите порядок на своем складе, если проблема в пересорте. Например, через SelSup можно настроить динамическое адресное хранение. Оно поможет избавиться от хаоса, и сэкономить место на складе.

Разберем несколько примеров ответов на негативные отзывы на Вайлдберриз.

Пример 1.

Покупатель усомнился в оригинальности товара. Продавец только выразил свое сожаление. Он не попытался развеять сомнения относительно происхождения товара и не предложил альтернативу, например, другую модель. Проблема осталась нерешенной.

Пример 2.

В этом ответе покупатель поступил правильно: поздоровался, посочувствовал, прокомментировал товар и предложил свою помощь, причем в двух вариантах. Даже в негативной ситуации подобный ответ побуждает сделать еще заказ у продавца.

Положительные отзывы тоже требуют грамотного отношения. Посмотрим, как работать с ними.

Как отвечать на положительные отзывы на Вайлдберриз

Положительная оценка вашего товара — это возможность подружиться с покупателями, сделать их постоянными и еще раз ненавязчиво прорекламировать ваш товар.

Как ответить на положительный отзыв на Вайлдберриз:

• поздоровайтесь;
• поблагодарите покупателя за то, что он нашел время написать отзыв;
• установите с ним контакт. Если в отзыве покупатель упомянул детали о себе и своей покупке, используйте их в ответе. Например, выразите радость, что ребенку понравилась игрушка, или сделайте комплимент девушке;
• скажите пару слов о своем товаре. Допустим, что вы тестируете каждое свое изделие на фокус-группе или что сборщик Алина с заботой упаковывает каждый заказ.

Рассмотрим пару примеров ответов на положительные отзывы.

Пример 1.

Покупатель добавил в отзыв фото. Продавец использовал это, чтобы сделать комплимент и поблагодарил за покупку. Заодно подсказал, что можно добавить бренд в избранное, то есть постарался перевести покупателя в разряд постоянных.

Пример 2.

Покупатель оставил очень эмоциональный отзыв на товар. Продавец также эмоционально поблагодарил его за покупку. Но упустил возможность напомнить о том, чтобы добавить бренд в избранные, не рассказал об особенностях изделий и не предложил другие товары, которые могут понравиться. А можно было сделать дополнительную продажу.

Если вы ответили покупателю, а потом подумали, что можно было написать лучше, исправьте. Вайлдберриз позволяет один раз редактировать ответ на отзыв в течение 60 дней после того, как вы его написали.

Работа с отзывами и вопросами требует времени. К сожалению, из-за обилия ручных операций селлерам его часто не хватает. Освободить руки для главного помогает автоматизация Вайлдберриз с помощью сервиса SelSup.

SelSup помогает:

• считать юнит-экономику и розничные цены для новых товаров и артикулов в продаже,
• быстро создавать карточки товаров,
• создавать SEO-описание товаров,
• делать закупки у поставщиков и оценивать эффективность работы с ними,
• быстро собирать FBS заказы,
• прогнозировать и комплектовать FBO поставки,
• создавать этикетки товаров, стикеры заказов и даже КИЗы для Честного знака,
• отслеживать товарную и финансовую аналитику.

Подписывайтесь на нас на других ресурсах:

👉 в YouTube

👉 в Телеграмм

👉 на VC