Внеплановая проверка по жалобе покупателя: что происходит после обращения

Покупатель получил заказ и остался недоволен: состав на упаковке только на английском, срок годности на исходе, характеристики в карточке не совпали с тем, что пришло. Он открывает Госуслуги и отправляет обращение в Роспотребнадзор. Дальше начинается процедура, о которой продавец обычно узнаёт уже из письма надзорного органа.

Разберём маршрут обращения по закону от 31.07.2020 № 248-ФЗ и положению из постановления Правительства от 25.06.2021 № 1005: какие формы контроля существуют, когда нужна прокуратура, сколько есть времени на документы и почему большая часть жалоб до проверки не доходит. Надзор целиком разобран в статье про проверку Роспотребнадзора у продавца — здесь только то, что запускается жалобой.

Как обращение превращается в основание для мероприятия

Жалоба сама по себе мероприятием не заканчивается. Между обращением покупателя и решением инспектора стоят три фильтра, и каждый отсекает часть сигналов.

Анонимная жалоба основанием не становится. Статья 59 закона № 248-ФЗ описывает закрытый перечень способов подачи, и в каждом заявитель идентифицирован. Если личность подтвердить не удалось, обращение уходит в обычный порядок по закону о рассмотрении обращений граждан, а мероприятие по нему не назначают. При этом данные заявителя продавцу выдадут только с его согласия — узнать, кто именно пожаловался, по умолчанию не получится. Сам канал подачи разобран в материале про жалобу на маркетплейс через Госуслуги.

Ещё одна деталь из статьи 58: пояснения, которые инспектор запрашивает на этапе оценки достоверности, продавец давать не обязан — закон прямо разрешает их не представлять. Молчание при этом ничего не улучшает: инспектор всё равно примет решение, просто уже без вашей версии событий.

Главный фильтр: шесть видов вреда вместо любой жалобы

С 28 декабря 2024 года статья 60 закона № 248-ФЗ действует в редакции закона № 540-ФЗ, и это переворачивает привычную логику. Решение о мероприятии со взаимодействием по сведениям о вреде принимается только при достоверной информации об одном из шести обстоятельств:

• вред жизни или тяжкий и средний вред здоровью граждан либо непосредственная угроза такого вреда;
• вред обороне страны и безопасности государства или угроза такого вреда;
• вред окружающей среде, за который предусмотрено административное наказание;
• вред объектам культурного наследия, музейным предметам и архивным документам;
• нарушение требований, соблюдение которых — условие лицензии, аккредитации, включения в реестр, аттестации;
• угроза чрезвычайной ситуации, эпидемии или эпизоотии.

Перечитайте список глазами продавца одежды или посуды. Карточка без русского описания, неверный состав, просроченный товар в поставке — всё это нарушения, но до «тяжкого или среднего вреда здоровью» они дотягивают редко. По таким сигналам чаще объявляют предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований: это профилактическая мера статьи 49, и требовать по ней документы нельзя. Что с ним делать, разобрано в статье про предостережения за карточки без русского языка; возражение подаётся в течение 30 календарных дней со дня получения.

Эту сторону темы продавец закрывает не юристом, а порядком в собственных данных: сроки годности по партиям, документы на каждый артикул, один источник характеристик на все площадки. SelSup держит карточки и остатки в одной базе и показывает, какие артикулы ушли в продажу без разрешительных документов и с расходящимися характеристиками, — то есть именно то, о чём спрашивает инспектор.

Посмотреть на разборе, как в SelSup собирается досье по артикулу — документы, характеристики, партии и сроки годности в одном месте, чтобы ответ на запрос надзора не собирался по почте и таблицам.

Девять форм контроля и чем они отличаются

Пункт 22 положения из постановления № 1005 перечисляет девять видов мероприятий: семь со взаимодействием и два без него. «Проверка» — только два пункта из девяти, и путать их с остальными дорого: у каждой формы свой срок, свой набор действий инспектора и свои правила уведомления.

Мониторинговая закупка, выборочный контроль, рейдовый осмотр и выездное обследование в ассортиментной торговле встречаются реже. Контрольная закупка, наоборот, для маркетплейса ключевая: статья 67 разрешает дистанционную закупку через сеть «Интернет», без предварительного уведомления, а акт составляется в течение пяти рабочих дней после окончания. Подробный разбор — в статье про контрольную закупку на маркетплейсе. Профилактику от контроля отделяет материал про профилактический визит, а список того, что смотрят на мероприятии, — статья про перечень требований и чек-лист Роспотребнадзора.

Согласование с прокуратурой: что изменилось

По общему правилу внеплановое мероприятие со взаимодействием проводится только после согласования с прокуратурой. Исключения закон оставил узкие: поручение Президента или Правительства, требование прокурора, контроль исполнения предписания и работа без уведомления о начале деятельности. Жалоба покупателя ни в одно исключение не попадает — по ней прокуратура нужна всегда, кроме неотложного случая из части 12 статьи 66.

Здесь чаще всего ошибаются: до конца 2024 года внеплановая документарная проверка проводилась без согласования, и это утверждение до сих пор воспроизводят. Закон № 540-ФЗ переписал часть 9 статьи 72: теперь и документарная проверка требует согласования с теми же узкими исключениями.

Отказ или согласование прокурора обжалуются вышестоящему прокурору или в суд, а сведения о мероприятии идут через единый реестр контрольных мероприятий. С 29 декабря 2025 года решение о мероприятии, акт и предписание оформляются записью в этот реестр — отдельный документ не формируется, это новая часть 1.1 статьи 21 по закону № 567-ФЗ. Привычка меняется: бумагу ждать не нужно, смотреть надо запись в реестре.

Что получает продавец и чем за это платит

Кому мероприятие грозит, а кому почти нет

Размер бизнеса здесь почти ни при чём: инспектор приходит по сигналу, а не по оборотам. Риск растёт от того, как устроена работа с данными.

Сигнал прилетит скорее

• Характеристики и состав заполняются отдельно в каждом кабинете — расхождения между площадками покупатель видит раньше вас.
• Разрешительные документы лежат у поставщика, а не у вас — на запрос отвечать будет нечем.
• Сроки годности считаются в таблице вручную — просроченная партия уезжает покупателю незамеченной.
• Коды маркировки вбиваются руками — работа без регистрации в системе маркировки стала самостоятельным основанием для мероприятия, и прокуратуру по нему только извещают в течение двадцати четырёх часов.

Риск заметно ниже

• Карточка собирается из одного источника и расходится по площадкам без ручного переписывания.
• На каждый артикул есть свой пакет документов, и он находится за минуту.
• Партии и сроки годности ведутся в учёте, а не в памяти кладовщика.
• Ассортимент не касается продуктов, детских товаров, косметики и бытовой химии — у них выше шанс попасть в «вред здоровью».

Частые ошибки в первые дни

Что делает маркетплейс, пока идёт мероприятие

Вопрос возникает сразу: площадка — сторона или зритель. Мероприятие назначают в отношении продавца, в решении площадка не фигурирует и о согласовании с прокуратурой её не уведомляют. Но на её стороне происходит четыре вещи.

1. Карточка остаётся основным доказательством. Наблюдение за соблюдением требований по статье 74 — это анализ сведений, которые у органа уже есть, включая открытую карточку. Правка задним числом ничего не отменяет.
2. Дистанционная контрольная закупка выглядит как обычный заказ. Ни площадку, ни продавца о ней не предупреждают, акт приходит в течение пяти рабочих дней.
3. Предписание исполняет продавец, а не площадка. Правки вносятся в кабинете, а блокировка карточки самой площадкой — отдельная история, о ней в статье про блокировку карточки товара на Wildberries.
4. Претензия покупателя и надзорное мероприятие идут параллельно. Ответ покупателю не закрывает обращение в надзор, а обращение в надзор не заменяет ответ покупателю; как разделена ответственность, разобрано в материале про претензию через маркетплейс.

Что изменилось в 2024–2026 годах

• 28 декабря 2024Закон № 540-ФЗ переписал статью 60: мероприятие со взаимодействием назначают только по шести видам вреда. Появились и новые основания — работа без уведомления о начале деятельности и без регистрации в системе маркировки, уклонение от обязательного профилактического визита.
• 28 декабря 2024Внеплановая документарная проверка перестала быть мероприятием без прокуратуры: часть 9 статьи 72 теперь требует согласования. Статья 89 о возражениях на акт утратила силу — спор идёт через досудебное обжалование.
• 1 января 2025Истёк пункт 3 постановления Правительства от 10.03.2022 № 336, который в 2022–2024 годах сужал перечень оснований для внеплановых мероприятий; постановление № 1955 отменило и переходные пункты.
• 15 октября 2025Постановление № 1605 переписало пункт 23 положения об основаниях и разрешило проводить инспекционный визит, выездную проверку и рейдовый осмотр дистанционно — через видео-конференц-связь и мобильное приложение «Инспектор». Фото- и видеофиксация при осмотре идёт через это же приложение.
• 29 декабря 2025Закон № 567-ФЗ добавил часть 1.1 в статью 21: решения, акты и предписания оформляются записью в единый реестр контрольных мероприятий, отдельный документ не формируется.

Мораторий и категории риска к этой картине почти не добавляют: плановых мероприятий в надзоре за правами потребителей нет по самому положению, а не по временному послаблению. Как это соотносится со сводным планом, разобрано в статье про план проверок Роспотребнадзора на 2026 год.

Стоит ли готовиться заранее

Да, если ассортимент касается здоровья. Продукты, детские товары, косметика, бытовая химия, посуда — группы, по которым жалоба легче всего проходит фильтр статьи 60. Готовность здесь означает пакет документов на артикул и учёт партий со сроками годности; первое разобрано в материале про сертификацию товаров на маркетплейсах.

Скорее да, но частично, если торгуете непродовольственной мелочёвкой. До выездной проверки такие жалобы доходят редко, а предостережение за карточку — сценарий массовый. Готовность сводится к одному: характеристики собираются из одного источника, а не правятся в каждом кабинете отдельно.

Нет отдельной подготовки, если весь ассортимент — один-два артикула с документами на руках. Достаточно знать порядок: кто уведомляет, в какой срок и где смотреть запись о мероприятии.

Дорогая часть любого сценария — не визит, а скорость ответа: за десять рабочих дней нужно поднять историю партии, документы, версию карточки и переписку с покупателем. Посмотрите, что из этого SelSup собирает в одной базе: карточки и характеристики из одного источника, партии и сроки годности в учёте, коды маркировки без ручного ввода.

Частые вопросы

Предупредят ли о внеплановой проверке?

О выездной проверке — да, копию решения направляют не позднее чем за двадцать четыре часа до начала. Инспекционный визит и контрольная закупка проводятся без предварительного уведомления. А в неотложном случае по части 12 статьи 66 продавца могут не уведомлять вовсе.

Сколько длится внеплановая проверка?

И документарная, и выездная — не больше десяти рабочих дней. У выездной есть отдельный лимит взаимодействия: 50 часов для малого предприятия и 15 часов для микропредприятия. У документарной проверки срок приостанавливается на время, пока вы готовите запрошенные документы, поэтому календарно она тянется дольше.

Проведут ли проверку по анонимной жалобе?

Нет. Статья 59 закона № 248-ФЗ перечисляет способы подачи, и в каждом заявитель идентифицирован. Неподтверждённое обращение рассматривают как обычное обращение гражданина, основанием для мероприятия оно не становится.

Можно ли узнать, кто пожаловался?

По умолчанию нет: данные заявителя передают продавцу только с его согласия. Но основание указано в решении, и по нему видно, о каком товаре и каком требовании речь.

Можно ли не собирать документы для надзора руками?

Частично. Сам ответ на запрос пишет человек, а вот сбор фактуры автоматизируется: SelSup держит карточки, характеристики, документы на артикул, партии и остатки в одной базе, так что история товара поднимается из одного места, а не из писем и таблиц. Посмотреть на разборе, как это устроено.

Чем заканчивается мероприятие, если нарушений нет?

Сведения об отсутствии нарушений вносят в единый реестр контрольных мероприятий, инспектор вправе выдать рекомендации. Если нарушения нашли, после акта выдаётся предписание — сроки исполнения и порядок спора в статье про предписание Роспотребнадзора.

Что почитать дальше

• Проверка Роспотребнадзора: виды, основания и что делать продавцу — общая картина надзора, права инспектора и права продавца.
• Предписание Роспотребнадзора: сроки исполнения, отчёт и как обжаловать — что делать с итогом мероприятия и как считать сроки.
• Что проверяет Роспотребнадзор: перечень требований и чек-лист — по каким пунктам сверяют карточку и документы.
• Штрафы для маркетплейсов и продавцов с 1 октября 2026 года: за что и сколько — денежная часть ответственности, которая идёт отдельно от надзорной процедуры.