С 1 сентября 2026 года розничную продажу регулируют новые Правила — их утвердило постановление Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 657 взамен ПП РФ от 31 декабря 2020 года № 2463. Вместе со старым текстом ушла привычная оговорка: раньше покупатель мог направить претензию «в любой форме и любым способом», если продавец не рассказал, как её подавать. Такой строки больше нет. Зато появилось прямое требование к тому, что покупатель пишет в заявлении о возврате денег.
Меняется не право покупателя, а ежедневная работа продавца с документом: по какому признаку искать заказ, куда слать ответ, с какого дня считать срок и куда переводить деньги. Разбираем п. 24 глазами того, кто заявление принимает. Общая картина по акту — в разборе правил продажи товаров с 1 сентября 2026 года, построчный дифф со старым актом — в статье об отмене постановления 2463.
По п. 24 покупатель указывает в заявлении номер заказа или иной идентификатор, и (или) свои телефон и почту, и реквизиты счёта. Единого срока возврата денег нет ни в Правилах, ни в законе: он берётся из ЗоЗПП и зависит от того, чего покупатель требует.
Что покупатель обязан указать в заявлении
Абзац третий п. 24 перечисляет три вещи и перечисляет их через «и (или)» — мелочь, которая решает, вправе ли вы просить недостающее. Идентификатор и контакты взаимозаменяемы, а реквизиты счёта — нет: заявление, где не сказано, куда переводить деньги, продавец исполнить физически не может.
| Что указывает покупатель | Что это у продавца | Чего не будет без этого |
|---|---|---|
| Номер заказа или иной идентификатор | Тот номер, который вы обязаны были дать в подтверждении договора по п. 17 | Отгрузку ищут руками по фамилии и дате: на сотне заказов в день это часы работы и риск вернуть деньги дважды |
| Телефон и (или) почта | Второй способ найти заказ и единственный адрес для ответа по п. 5 | Ответ отправлять некуда: п. 5 требует направить его по адресу из претензии |
| Реквизиты счёта или средства платежа | Строка платёжного поручения или возврат на ту же карту | Исполнить требование нечем — случай, ради которого стоит дочитать до раздела про штраф |
Реквизиты покупатель указывает, если оплата шла национальными платёжными инструментами: при наличных в пункте выдачи требования о реквизитах из текста не следует. И ещё две правки против старых Правил: в ПП № 2463 состава заявления не было вовсе, а ответ на претензию упоминался одной строкой без формы и адреса. Теперь п. 5 требует письменной или электронной формы, отправки по адресу из претензии и соблюдения сроков ЗоЗПП.
Три канала, по которым приходит заявление
Пункт 24 описывает не один маршрут, а три, и от канала зависит, что вы вообще увидите. Роль площадки разобрана в материале о том, что обязан владелец агрегатора при претензии через маркетплейс.
| Канал | Кто доводит форму подачи | За что платит продавец | Что при сбое площадки |
|---|---|---|---|
| Напрямую продавцу | Продавец: адрес и место нахождения для юрлица, почта для юрлица и ИП | За собственный канал приёма и за то, что почту читают каждый день | Сбоя нет, но и отговорки «нам не передали» тоже нет |
| Через владельца агрегатора | Площадка: доводит форму и способы подачи и (или) сама передаёт претензию и возвращает ответ | За то, что срок течёт, пока претензия идёт по очереди площадки | Срок из ЗоЗПП не останавливается, просрочка ложится на продавца |
| Иностранный продавец | Только площадка: другого канала Правила не дают | За полную зависимость от интерфейса агрегатора | Напрямую покупатель обратиться не может, переписка живёт в кабинете |
Сроки возврата денег: их три, и считают от разных дат
Запрос «срок возврата денег за товар» ищут так, будто ответ один. Ответов три.
| За что возвращают | Где куплено | Срок | С какого дня | Основание |
|---|---|---|---|---|
| Аналога для обмена нет | Обычный магазин | 3 дня | Со дня возврата товара продавцу | П. 2 ст. 25 ЗоЗПП |
| Отказ от товара надлежащего качества | Дистанционная продажа | 10 дней | Со дня предъявления требования | П. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП |
| Товар с недостатком | Любая продажа | 10 дней | Со дня предъявления требования | Ст. 22 ЗоЗПП |
Здесь мы расходимся с половиной выдачи: популярные разборы пишут, что по ст. 22 десять дней идут «со дня возврата товара». В самой статье сказано иначе — требования удовлетворяются в течение десяти дней со дня предъявления требования. Пара дней разницы превращается в разницу в неустойке, а в суде — в дату начала просрочки.
Просрочка по денежному требованию за товар с недостатком стоит 1 % цены товара за каждый день (ст. 23 ЗоЗПП). Товар за 12 000 ₽ и двадцать дней тишины — 2 400 ₽ неустойки. По закону от 28 декабря 2025 года № 500-ФЗ неустойка теперь не превышает сумму по договору: потолок здесь 12 000 ₽, раньше его не было. За просрочку по качественному товару неустойка по ЗоЗПП не начисляется вовсе — там считают проценты по ст. 395 ГК РФ.
В суде добавляется отдельная строка: если требование не удовлетворили добровольно, суд взыскивает штраф в 50 % от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). На том же примере 12 000 ₽ товара, 2 400 ₽ неустойки и 5 000 ₽ морального вреда дают 19 400 ₽, а штраф сверху — 9 700 ₽. Почти 30 000 ₽ там, где вовремя сделанный платёж стоил 12 000 ₽.
Срок бежит от даты, а дата лежит в письме или в кабинете площадки. В SelSup заявление привязывается к отгрузке по номеру заказа, и по нему идёт обратный отсчёт — тот же механизм, что в очереди сборки, только на десять дней.
Посмотрите на разборе, как заявление покупателя связывается с заказом и сроком — полчаса по вашему ассортименту и вашим площадкам.
Маршрут заявления на возврат денег у продавца
- Приём. Фиксируете дату предъявления требования — от неё считается срок.
- Опознание заказа. Ищете отгрузку по номеру из п. 24, а если его нет — по телефону и почте.
- Проверка состава. Есть ли реквизиты счёта. Нет — запрашиваете их тем же каналом и сохраняете переписку.
- Ответ. Направляете его по адресу из заявления, в срок ЗоЗПП для этого требования.
- Платёж. Переводите на указанный счёт и сохраняете платёжный документ.
Кто платит за возврат и почему деньги площадки ничего не меняют
Пункт 26 делит расходы просто: за товар с недостатком платит продавец, в остальных случаях распределение определяет оферта. Пункт 27 закрывает любимую отговорку маркетплейсовой торговли: оплата переводом на счёт третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от возврата денег — и при надлежащем качестве, и при ненадлежащем. Деньги ушли на счёт площадки, она удержала комиссию, до вас дошёл остаток — отвечаете всё равно вы. Кто и что удерживает, разобрано в статье про возвраты на маркетплейсах, налоговая сторона — в разборе НДС при возврате товара на маркетплейсе.
Ещё одна дата, о которой вспоминают поздно: покупатель отказывается от товара в течение семи дней после передачи, но без письменной информации о порядке и сроках возврата срок растягивается до трёх месяцев (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Вкладыш в коробку стоит копейки. Что продавец обязан принять обратно — в статье про возврат товара надлежащего качества.
Что продавец выигрывает и чем за это платит
- Идентификатор заказа в каждом требовании — но связку «идентификатор — отгрузка» придётся хранить весь срок возможных требований.
- Реквизиты счёта прямо в заявлении — но их нужно где-то держать и кому-то показывать, а это вопрос доступов внутри компании.
- Один определённый адрес для ответа — но ответ «в никуда» больше не считается ответом по п. 5.
- Право опереться на неполноту заявления — но придётся доказать, что недостающее запрашивали.
Кому перестройка нужна, а кому нет
Признаки операционные, а не по размеру бизнеса. Менять процесс придётся при любом из этого: заявления падают в общий ящик и срок никто не считает; заказы ищутся руками, потому что номер из подтверждения нигде не связан с отгрузкой; претензии живут отдельной вкладкой Excel, и она обновляется, когда дойдут руки; площадок несколько, и в каждой свой интерфейс претензий.
Оставить как есть можно, если верно всё сразу: заказов немного и вы помните каждый по номеру; площадка одна и её кабинет вы открываете каждый день; денежные требования приходят единицами в месяц; ответы уходят письмом с датой, а не сообщением в чате.
Excel здесь не враг. Он перестаёт справляться в одной точке: заявлений становится больше, чем вы успеваете перенести в таблицу в тот же день, а сроки по ним разные — три дня и десять вперемешку.
Частые ошибки при работе с заявлением
| Ошибка | Чем оборачивается | Что делать |
|---|---|---|
| Считают срок от дня, когда увидели заявление в кабинете | Просрочка и неустойка 1 % в день по требованиям о недостатках | Считать от даты предъявления и хранить её вместе с заказом |
| Отвечают в чат площадки, хотя покупатель указал почту | Ответ формально не направлен по п. 5, срок доказать нечем | Отвечать по адресу из заявления, копию оставлять себе |
| Молча откладывают заявление без реквизитов | Молчание читается как отказ: в суде это неудовлетворение требования и штраф 50 % | Письменно запросить реквизиты и сохранить переписку |
| Не кладут в посылку памятку о порядке возврата | Семь дней на отказ превращаются в три месяца | Вложить памятку в каждую отправку, шаблон держать в системе сборки |
Заявление без реквизитов: норма, о которой почти не пишут
Здесь новый п. 24 и поправки в ЗоЗПП складываются в одно, и в популярных разборах эта связка не встречается.
Пункт 7 ст. 13 ЗоЗПП в редакции закона № 500-ФЗ говорит: штраф в 50 % не взыскивается, если требование не удовлетворено добровольно по вине потребителя, в том числе при уклонении потребителя от предусмотренных законом действий, из-за которого продавец оказался лишён возможности требование удовлетворить.
А п. 24 Правил как раз называет действие, которое покупатель обязан совершить: указать реквизиты счёта. Конструкции, которой до 1 сентября 2026 года не было. Покупатель прислал заявление без реквизитов, вы письменно запросили их и не получили ответа — возможности вернуть деньги вы лишены по причине на стороне покупателя.
Работает это при одном условии: у вас есть доказательство запроса. Молчаливое ожидание выглядит в суде как обычная просрочка, и тогда к цене товара добавятся и неустойка, и 50 % штрафа. Разница между «запросил и сохранил письмо» и «отложил до выяснения» на товаре за 12 000 ₽ — те самые 9 700 ₽ из расчёта выше.
Отсюда вывод: запрос недостающих реквизитов — такой же обязательный шаг, как сам платёж, и уходит он по адресу из заявления, а не в чат.
Стоит ли перестраивать работу с заявлениями
Да, если торгуете через маркетплейсы. Претензия приходит через агрегатора, срок при этом не останавливается, деньги изначально ушли на счёт площадки — и п. 27 всё равно возвращает обязанность вам. Связка «номер заказа — отгрузка — дата требования» перестаёт быть удобством и становится защитой.
Скорее да, но частично, если продаёте через свой сайт. Канал приёма один, и поправить надо две вещи: опубликовать форму и способы подачи претензии по п. 24 и вложить в посылку памятку о порядке и сроках возврата.
Нет, если денежные требования приходят единицами в месяц и вы отвечаете на них письмом в тот же день. Достаточно держать рядом с шаблоном ответа таблицу сроков и проверить, что в подтверждении заказа есть идентификатор.
Самая дорогая часть перестройки — не форма документа, а связка между заявлением, заказом и сроком. В SelSup заказы со всех площадок лежат в одном разделе с номерами и статусами: заявление ищется по номеру за секунды, а не по фамилии в трёх кабинетах.
Разберём на демонстрации ваш поток претензий и сроков: покажем очередь денежных требований с датами и как к ней подключаются несколько площадок.
Что почитать дальше
- Правила продажи товаров с 1 сентября 2026 года — полный разбор ПП № 657.
- Технически сложные товары: продажа, сборка и возврат — по ним денежное требование считают по особым правилам.
- Закон о платформенной экономике с 1 октября 2026 года — там отношения продавца с площадкой, здесь — с покупателем.
- Электронная книга жалоб на маркетплейсы через Госуслуги — куда покупатель идёт, когда ответ не устроил.
Частые вопросы
Можно ли отказать, если в заявлении нет номера заказа?
По этому основанию нельзя: п. 24 допускает опознание и по телефону с почтой. А вот без реквизитов счёта при безналичной оплате исполнить требование нечем — тогда реквизиты запрашивают письменно и переписку сохраняют.
Считаются ли выходные в десятидневном сроке?
Да, срок календарный: ни ст. 22, ни п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП о рабочих днях не говорят. Заявление, пришедшее в пятницу вечером, съедает два дня.
Кто в компании должен видеть банковские реквизиты покупателя?
Это вопрос доступов, и решить его лучше до первой претензии. Складскому сотруднику хватает номера заказа и состава отправления, реквизиты нужны тому, кто готовит платёж. В SelSup права раздаются по разделам: кладовщик работает с отгрузками, не открывая финансовую часть.
Можно ли не вести это руками?
Честно: часть работы останется человеку — прочитать заявление и решить, обоснованно ли требование, машина не сможет. Снимается другое: поиск заказа по номеру, отсчёт срока по каждому требованию и сведение заявлений из разных кабинетов в один список. Покажем на демонстрации, как это устроено на вашем потоке заказов.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
